Pasadas las fiestas, ¿a quien no le hizo ilusión ese regalo inesperado que le trajeron los Reyes? Merecido de seguro, con el año que hemos pasado… Estoy oyendo a más de uno decir, "a ver qué nos traen en 2010 para nuestras empresas". Hablando con el corazón, y tras lo vivido este año pasado, los empresarios se merecen que les traigan de todo. Han perdido mucho dinero con sus cuentas de resultados, y valiosos empleados en difíciles procesos de reestructuración, han hipotecado bienes y patrimonio en costosas refinanciaciones, y parte de su prestigio tan duramente adquirido,… Todo esto a cambio de, "seguir vivos", y tener derecho a continuar.
¿Serán "los Reyes Magos" generosos en 2010? Siendo realistas, las perspectivas que vengan a solucionarnos los problemas son más bien escasas: ni hay a la vista grandes cambios estructurales, ni reformas en materia laboral son de esperar, tampoco esperemos brillantes y pensadas decisiones de nuestros dirigentes para sacarnos del atolladero.
Tocará otra vez, pero más que nunca, reinventarse. Sí, el regalo nos lo vamos a tener que hacer a nosotros mismos, encontrando y desarrollando nuevas formulas para que nuestras organizaciones vuelvan a ser competitivas, haciéndolas más ágiles y ligeras, ideando nuevos soluciones, o aprovechando huecos dejados por otros.
En Improven, resumimos este concepto hablando de las 3C’s que representan la prioridad actual en materia de gestión empresarial: Caja, Costes, y Clientes. Este será sin lugar a dudas el regalo, que deban hacerse las empresas en 2010: Robustecer la caja mientras se renegocia la deuda con la banca, optimizar los costes adecuando la capacidad a las ventas, y mimar a los clientes.
Hoy pretendo detener en el tercer aspecto. De aquí en adelante, la prioridad tendrá que ver con alcanzar la excelencia en la relación con los clientes. Ha quedado demostrado que, a corto plazo, no se pueden esperar repuntes suficientes de las ventas para salir adelante (para ello esta la gestión de la caja y de los costes), pero a medio plazo van a ser críticas para reposicionarse en el mercado.
Aquellos que gestionan excelentemente sus clientes, entendieron hace tiempo que tanto en un mercado de oferta como de demanda, el cliente es el rey. El principio de tratar bien a los clientes "en cualquier momento del ciclo", tiene la ventaja que cuando vienen "mal dadas", el nivel de fidelización que se consigue es superior a la media.
¿Qué significa que el cliente pase a ser el rey? Significa, tanto en el fondo como en las formas, ubicar al cliente en el centro de nuestro negocio, de manera que toda la organización, y sus procesos, giren alrededor de él y para él. Para ello es crítico Conocerlo, Satisfacerle, Fidelizarlo. En ese sentido, ¿Conocemos bien a nuestro cliente? Aquí no nos referimos a detalles obvios, como su nombre, su consumo, o la fecha del cumpleaños. Hablamos de sus preferencias de servicio y de entrega (no las nuestras), sus motivos de compra (no los que pensamos), y sus hábitos de consumo.
Satisfacer y fidelizar un cliente, va a ser mucho más que seguir poniendo a su disposición un producto o un servicio en unas condiciones más o menos pactadas, y esperando que este repita. Consistirá en mejorar lo que ha pasado a llamarse, "la experiencia del cliente", y que se refiere a influir en las percepciones que vive el cliente, tanto en el proceso de adquisición, recepción, como de utilización del producto, y su posventa. Ofrecer al cliente una experiencia diferente, emocionarlo, incrementara no solo su satisfacción, sino que sentara las bases para su fidelización, porque los clientes, como las personas, somos fieles a lo que amamos. No caigamos en el error de pensar que la creatividad solo esta al alcance de grandes empresas, o de marcas con Nespresso, Vueling, o Harley-Davidson. Más bien pensemos, ¿Qué sugiere nuestra marca?, ¿Cómo exponemos y servimos nuestros productos a través de canales y puntos de venta? ¿Qué dicen nuestros precios, y el packaging sobre ellos?, ¿Son los discursos e imagen de nuestra organización y vendedores apropiados? Cuando surgen dificultades, ¿Cómo reaccionamos en términos de rapidez y resolución?, si el cliente se queda con un "buen sabor de boca", es muy probable que repita. Mimar un cliente es tratarlo cómo nos gusta que se nos trate, vigilando con sumo cuidado todos los detalles de nuestra relación.
2010 va a ser un año difícil. Esperemos poco del entorno, y dediquémonos a regalar a nuestras organizaciones y clientes, mejor gestión, estos nos los devolverán con creces.
David Gandia Sánchez
Socio Gerente
Tel. 638.800.492
dgandia@improven.com