¿Época de cambios o cambio de época? Tiempos para redefinir la estrategia

15 Ene2018

Tiempo para redefinir la estrategia. Pocas de las grandes empresas que existen hoy en España pertenecen al siglo pasado, sin embargo la mayoría de estas que a día de hoy triunfan, dentro de unos años no las entenderemos como tal. Y es que éstas son cada vez más efímeras. Los cambios que se están produciendo en el entorno tienen un peso muy relevante la tecnología. Esto supone la necesidad de pararse y reflexionar en cómo abordar el futuro. 

Sólo 42 empresas existentes hoy en España nacieron en el s. XIX, nos decía expansión hace unos meses. Alrededor del 50% de los puestos de trabajo tal y como hoy los entendemos en 20 años no existirán, dicen diferentes estudios. El tiempo necesario para llegar a ser una de las empresas más importantes del mundo hace 60 años era de 6 décadas de esfuerzo y sacrificio, hoy las más importantes tienen menos de 2 décadas de vida (Amazon, Google, Apple,..), dicen las estadísticas de la revista de negocio Forbes. La aplicación de Pokémon alcanzó más de 100 Millones de usuarios en menos de 23 días hace poco más de un año, hoy ya nadie la usa.

Todos estos datos nos ayudan a objetivar la velocidad que se mueve nuestro entorno. Un entorno volátil, incierto, ambiguo y complejo, lo que muchas veces nos lleva a sentirnos ciegos y, por tanto, nos dificulta el poder tomar decisiones.

¿Qué podemos aprender del pasado que nos ayude a tomar mejores decisiones?, ¿qué parámetros son los que se repiten a lo largo del tiempo (sólo que, ahora, a una velocidad mayor)?

Quien fabricaba carros hace 150 años estaría obsesionado con que estos fuesen cada vez más baratos, cómodos, ligeros, grandes,… pero no fueron sus ingenieros quienes desarrollaron los automóviles. La propia industria del automóvil, una de las más importantes del s.XX, no ha sido la que ha desarrollado aplicaciones colaborativas como Uber. Lo mismo podíamos decir sobre quien fabricaba velas, enciclopedias, o, sin irnos tan lejos, empresas líderes en fotografía como Kodak, las agencias de viajes o los videoclubs. No han sido estas empresas las que han desarrollado la luz eléctrica, los portales de noticias, la fotografía digital, rumbo o netflix.

Ante esta situación, las empresas, inmersas en su día a día y gran parte de ellas con modelos de negocio de éxito en el pasado, ¿cuál es la primera respuesta que encuentran? Siempre nos encontramos la misma: incrementar la complejidad. Más velas, de más colores, de más formatos, …. y lo mismo podemos decir si, por ejemplo, hablamos de coches.

¿Y hoy? ¿Cómo están respondiendo los nuevos modelos de negocio, como Amazon, Uber, Privalia,….?, ¿qué tienen en común todos ellos?, ¿la Tecnología? Son estos básicamente modelos de negocio basados en internet, con fantásticas webs, interacciones en redes sociales, big data…. ¿seguro?

¿Cómo afecta el cambio del entorno a los modelos de negocio ¨tradicionales¨? Ya hace muchos años Newton desarrolló la ley de la gravedad y, a partir de ella, la de la inercia. Conforme las empresas tienen más años, más activos, más hipotecas, más personas,… y por tanto más MASA, la gravedad les atrae, les ancla y les dificulta la adaptación a nuevas necesidades. Y la inercia todavía lo complica más porque, desde que es necesario abordar un cambio, hasta que detectamos que hay que tomar decisiones, y hasta que estas se implementan, la inercia juega un papel todavía más demoledor pues nos lleva a que los resultados empresariales se vayan deteriorando a mayor velocidad y que las posibilidades de retomar el curso correcto sean cada vez menores, además del dolor, sufrimiento y coste que esto pueda llegar a suponer.

Las organizaciones y sus personas con frecuencia se centran en salvar y proteger lo que ha costado crear tanto tiempo. Clic para tuitear

 Mantener el status quo es la prioridad. Las organizaciones se centran en lo que hacen y no en el para qué lo hacen, en el para qué nos usan nuestros clientes, para qué les servimos. ¡Qué importante es tener claras las preguntas a responder pues solo así podremos tomar las decisiones correctas! No se trata de responder a ¿cuánto tengo que vender para pagar lo que soy?, sino ¿cómo tengo que ser para servir?

Es frecuente encontrar empresas que, en este camino, han olvidado su esencia corporativa. Para qué nacieron, qué necesidades cubrían. El “cómo se solucionó” fue la unión de diferentes tecnologías y capacidades que permitieron en un momento concreto desarrollar un producto o solución adecuada, fuese fabricando velas, carros o enciclopedias.

Las personas quieren luz, quieren moverse o quieren informarse. Quieren guardar recuerdos, tener experiencias, divertirse. Esas son las esencias básicas que cubrimos y que muchas veces olvidamos como organizaciones. Clic para tuitear

Ya nos decía Henry Ford que si le hubiera preguntado a los clientes, éstos le hubieran dicho que querían un caballo más rápido. Y por supuesto que tenemos que preguntarles, por supuesto que ellos deben ser el centro de la toma de decisiones, pero ¿sólo preguntar? Los clientes no nos dicen la verdad. Como clientes rara vez transmitimos que algo no nos gusta y simplemente dejamos de adquirir el producto y/o servicio en el lugar que nos ha defraudado. El 89% de los clientes dicen que han dejado de comprar en una empresa por la mala experiencia que han vivido en ella y no lo han transmitido, simplemente dejan de “usarte”.

Como clientes rara vez transmitimos que algo no nos gusta y simplemente dejamos de adquirir el producto y/o servicio en el lugar que nos ha defraudado. Clic para tuitear

¿Cuáles son por tanto los pasos a abordar para dar con las respuestas adecuadas?

Desde nuestra experiencia en Improven, el camino a recorrer es el siguiente:

1. Colocar al cliente en el centro de la toma de decisiones, y desarrollar una cultura de orientación hacia el cliente. Identificar los ‘momentos’ de vínculo emocional entre las personas, las marcas y los recuerdos que están conectados con la esencia, con el para qué nos usan y cómo nos usan. Estar obsesionado en generar el mayor valor posible en estas interacciones con el fin de crear memorias y recuerdos positivos.

2. A partir de aquí buscar la excelencia. Simplificar al máximo todo lo demás que hacemos para invertir al máximo en ser excelentes en el desarrollo del servicio en su totalidad. No hay espacios para los mediocres.

3. Desarrollar una visión ambiciosa y compartida. Detrás de un negocio rentable alguien tomó decisiones valientes. Hoy sólo UNO es IMPOSIBLE.

4. Desarrollar una cultura de gestión por valores, destacando los que podemos llamar IMPRESCINDIBLES. Humildad, determinación, generosidad y confianza. El EGO es el enemigo del directivo. Ponerse por delante del proyecto es el principio del fin. La dirección es el mayor acto de generosidad, es un acto de servicio a una causa que está por encima de uno mismo. La tecnología está suponiendo una progresiva reducción de la mano de obra directa, automatizando procesos, teniendo cada vez más peso personas que desarrollan su actividad desde la creatividad, la imaginación, la pasión, lo que hemos llamado históricamente la mano de obra indirecta. En este contexto el estilo de gestión cambia de manera radical.

5. Abordar el día a día como si con lo que sabes hoy fundases la empresa. Para crear, para aprender, para adaptarse hay que estar dispuesto a desaprender, a destruir, abordar un proceso de creación destructiva. Transformar es incluso más complicado que crear.

6. Máxima exigencia con a quién dejamos entrar en el equipo. Principios como: “Primero quién y luego dónde”, “En caso de duda, no contratar”, y “Si necesitas un cambio, hazlo”, deben convertirse en mantras en la dirección de personas.

7. Con una visión clara, ambiciosa y compartida, con el cliente en el centro es cuando debemos replantear y redefinir los procesos, las inversiones, la maquinaria y decidir dónde y cómo usar la tecnología. Una tecnología al servicio de una experiencia del cliente extraordinaria, simplificando y

eliminando el resto. De este modo podemos generar modelos de negocio escalables, reduciendo los riesgos de dependencia y eligiendo las mejores oportunidades de crecimiento para asegurar así unos resultados sólidos y excepcionales.

8. Por último comunicarlo, comunicarlo y comunicarlo. Hacia dentro y hacia fuera. Con la coherencia como vanguardia, lo que dices y lo que haces. Marca, packaging, espacios, charlas, conferencias y como pilar de todo ello el ejemplo, nuestros comportamientos en el día a día tomando decisiones, la coherencia.

Tecnología al desarrollo excelente del servicio al cliente (personas) a través de un talento propio y de colaboradores (personas), que cada vez usa menos sus manos para aportar valor, y por tanto es imprescindible que estén comprometidos con el proyecto, compartiendo valores y una visión ambiciosa, en permanente comunicación, asegurando la capacidad de adaptación conforme el entorno lo requiera.

Sin duda un reto apasionante, ¿te apuntas? Porque… ¿Estás seguro de que puedes no subirte a este carro?

Sergio Gordillo,
Socio de Improven
sgordillo@improven.com
@SergioSGordillo

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