¿Eres más de Google o del Ford T? O más bien, ¿Eres horizontal o vertical?

9 Mar2018
Estrategia Organización Customer experience Orientación al cliente

Henry Ford; probablemente el mundo empresarial empezó a cambiar radicalmente con él, ya que fue el primer empresario en conseguir estandarizar un producto y crear un nuevo concepto de fabrica: la producción en cadena. Esto ocurrió por el año 1900 y desde entonces el mundo ha girado unas cuantas veces…

El éxito de este modelo fue que se comenzó a hablar de EFICIENCIA; se conseguía a partir de dividir un proceso productivo complejo en diferentes etapas más sencillas y en cada una de las cuales se “formaba” a personas para que fueran buenas en unas operaciones específicas, “no en la fabricación de todo el coche”.

Este modelo ha estado vigente durante muchos años, en los que las empresas han puesto mucho esfuerzo en ser eficientes en sus distintas áreas. Sin embargo, esta forma de pensar llevada al extremo ha ocasionado que muchas compañías hayan pasado a tener una visión muy vertical, muy departamentalizada provocando que mirasen más hacia “abajo” (sus departamentos), que hacía afuera (sus clientes)…y cuando esto ocurre, perdemos el foco del motivo para el cual existen nuestra empresas.

¿Qué queremos ofrecer a nuestros clientes? ¿Qué les estamos ofreciendo?

 

Estoy seguro que estas mismas preguntas también se las formulo Henry Ford hace más de 100 años y su respuesta fue ¡el Ford T! Una solución perfecta a estas preguntas: ofreció una mejor movilidad a la gente, con mejoras significativas respecto al modo habitual de movilidad que tenían en esa época. Y gracias al modelo productivo y a que solo “fabricaban un único modelo de un único color, con un único acabado…) además consiguió que el precio fuera “asumible” por una gran parte de la población. Los resultados: consiguió vender 15 millones de unidades del Ford T… el coche del y para el “pueblo”.

Más allá de la respuesta que dio Henry Ford, estas preguntas siguen hoy vigentes. Lo que ha seguido cambiando y cada vez a más velocidad ha sido el entorno y por ende, el mercado volviéndose más exigente. Ahora existen un montón de empresas que están intentando satisfacer las mismas necesidades de los consumidores y estos tienen una multitud de posibilidades de cómo solventar sus problemas; y este probablemente sea el principal cambio.

Esto significa que hoy estamos inmersos en una carrera de fondo con multitud de obstáculos que tenemos que ir solventando. Y como toda carrera, el objetivo es estar por delante del resto el mayor tiempo posible; en ocasiones siendo más rápido, a veces siendo los más fiables, otras veces siendo “quienes” ahorramos energía… dependiendo en que momento de la carrera estamos y precisamente este es uno de los puntos clave: ¿Cómo se en que momento de la carrera está mi sector? Por desgracia, no hay una respuesta clara a esta pregunta pero lo que sí está claro es que no podemos perder un segundo de vista lo que está ocurriendo ahí fuera…lo que sí está claro es que no podemos perder un segundo de vista lo que está ocurriendo ahí fuera... Clic para tuitear

Desde Improven, ayudamos a muchas compañías a empezar a implantar esta visión horizontal de las organizaciones, con un foco claro puesto en el cliente como anclaje que permitirá pivotar la toda la compañía.

De esta forma se empieza a trabajar en 2 planos:

  1. El plano más vertical, que asegura la eficiencia en los procesos de cada área
  2. El plano más horizontal que nos ayuda a acercar la empresa a las necesidades del cliente y estar en constante evolución (como las necesidades de tus clientes)

 

Pero, ¿cómo puedo trabajar en estos 2 planos tan distintos y de forma simultánea?

 

Este es precisamente el principal reto: Nuestra forma de enfocarlo es a partir del núcleo de la empresa, de su ADN el motivo por el que existe y que problemática del usuario quiere satisfacer la empresa. Si en tu empresa no está del todo claro este punto, te recomiendo que empieces contestándote a estas preguntas y trabajes un plan estratégico. ¡Define cual va a ser tu América!

Haz un profundo ejercicio de empatía con tu cliente. Entiende las necesidades de tu cliente en tu materia, cómo están salvando hoy sus problemáticas, que soluciones están siendo sustitutivas de tu “producto” actual… ¿Hace cuanto tiempo qué perfiles clave de tu empresa no hablan con tus clientes?Curiosamente, cuando hablas con tus clientes te das cuenta que tienen información sumamente valiosa para tu empresa.¿Hace cuanto tiempo qué perfiles clave de tu empresa no hablan con tus clientes? Clic para tuitear

Te recomiendo que este punto tan estratégico para la empresa no lo dejes solo en manos del equipo comercial. Debe ser una obligación para tu equipo directivo y mandos intermedios tener contacto con clientes de forma “periódica”. Pero no para justificar su forma de hacer, sino para mirar para afuera y detectar nuevas necesidades y como están solventando los clientes esas necesidades.

A partir de ahí crea tu “equipo de Customer Experience”, un equipo transversal, multidisciplinar que debería ser el responsable de crear experiencias memorables para tus clientes. En este grupo de trabajo debería haber integrantes de diferentes departamentos y debería consolidarse como uno de los motores de cambio interno en tu empresa.

Otros procesos que pueden guiarse por estas pautas y que deben ser los siguientes en ayudar a virar a la compañía hacía las necesidades del mercado son el Lanzamiento de producto, el proceso de reclamaciones/incidencias y la planificación de la producción.

Como ves, los pasos parecen “relativamente” sencillos. No estamos hablando de lanzar cohetes a la luna… sin embargo, te puedo asegurar que estas sencillas líneas de texto son realmente complicadas de implantar en las empresas debido a que rompe muchos de los paradigmas y creencias que se han formado en los distintos departamentos durante años

Como conclusión:

  1. Asegúrate de tener claro el PARA QUÉ EXISTE TU EMPRESA,
  2. No pierdas ojo de lo que ocurre a tus clientes en relación a tu Para Qué. Parafraseando a Antonio Lobato en las retransmisiones de las carreras de Formula 1: “Y recuerden, si parpadean se lo van a perder…”
  3. Garantiza que esta información llega de forma rápida y ágil a tus departamentos verticales para que vayan “virando” todos hacía el mismo rumbo…
  4. Crea experiencias memorables a la hora de solucionar esa necesidad a tus clientes

Porque, ¿qué coche te comprarías tú? ¿el que está desarrollando autónomo Google, o el nuevo “Ford T” con motor, estética, colores, asiento como los actuales?

Si tu elección es Google, por qué crees que tus clientes seguirán comprando la opción 2…

 

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