Las 5 claves reales de la experiencia del cliente

24 Feb2019

Numerosos estudios recomiendan de forma incuestionable el enfoque a la Experiencia de Cliente en las empresas y, sin embargo, no pocos profesionales se lamentan de que 1 de cada 2 proyectos de Customer Experience (CX) no logran implantarse con éxito. Esta frustración se podría evitar con relativa facilidad. Tan solo debemos tener en consideración estas cinco claves testadas en nuestros clientes que te garantizarán una implementación con éxito de esta necesaria cultura en cualquier organización que piense en “sobrevivir en el medio plazo”.

 

¿De qué hablamos cuando hablamos de Experiencia de Cliente?

 

Todo el mundo define el Customer Experience como poner al cliente en el centro pero, ¿Qué significa realmente esto? Para nosotros poner al cliente en el centro de todo significa empatizar con el cliente e identificar los puntos de fricción de la relación para conseguir con ello una experiencia de cliente satisfactoria. Para ello nos apalancaremos en herramientas y modelos concretos capaces de diseñar, medir y controlar su experiencia, identificando todos los canales y puntos de contacto con el cliente y diseñando experiencias memorables desde el back hasta el front, con empleados empoderados.

Es por tanto una disciplina trasversal porque necesita la sincronización de los departamentos de marketing, ventas, operaciones, calidad y recursos humanos. Por ello, va a suponer mucho más que ensayar una despedida amable o decorar con lazo los productos. Un programa de Experiencia de Cliente supone una transformación cultural en la que todas las áreas deben ser corresponsables y donde la alta dirección debe contar con una visión firme y sin titubeos durante el proceso.

En este artículo dilucidaremos cuáles son las cinco llaves que nos multiplican la probabilidad de éxito en la implantación de una cultura de Experiencia de Cliente en las empresas.

Me basaré, además de en mi bagaje en diversas empresas, en la metodología “La Onda del Cliente” recomendada por la Asociación DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), la mayor entidad hispano hablante sobre dicha disciplina, quienes me nombraron embajador nacional en Experiencia de Cliente el pasado mes de octubre de 2018.

 

Las 5 claves para la Implantación con Éxito de la Experiencia de Cliente en las Empresas

 

  • Lograr reducir y delimitar la Identidad de la empresa, de modo que pueda estar reconocible en cada interacción con el cliente.

Es totalmente necesario que los empleados tengan la identidad de la empresa clara e interiorizada. Si no sabemos quiénes somos, cuál es nuestra propuesta diferencial respecto a la competencia, si no sabemos qué queremos ser o cómo nos podemos resumir en pocas palabras, debemos de plantearnos este objetivo de manera “urgente” pues es un punto crítico para iniciar este proceso. Estará absolutamente contraindicado empezar a emplear el design thinking o diseñar customer journeys sin tener delimitada la Identidad corporativa a transmitir hacia fuera pues comenzaríamos un viaje a ninguna parte.

Un ejemplo de identidad concreta en un banco fue “sencillo, personal y justo”. De manera que todos sabían qué espíritu debía inspirar cada contacto.

 

  • Lograr el apoyo expreso del Comité de Dirección.

Si surgen dudas en la idoneidad u oportunidad de esta cultura en el mayor nivel jerárquico no es conveniente iniciar este proceso. Debemos de tener el apoyo total por parte del comité de dirección si queremos que tenga éxito. Será preciso crear una unidad de Experiencia de Cliente en la empresa siendo lo menos importante si reporta directamente al Comité de Dirección o si pertenece a alguna de las áreas funcionales (normalmente Marketing, Operaciones o RRHH). Lo que sí requerirá es que dicho comité directivo apueste por la CX de forma implícita, explícita y continuadamente (pues durante el proceso, aunque logremos quick wins, surgirán dudas y resistencias que habrá que ir salvando).

 

  • Lograr la implicación de todos los empleados.

Debería estar prohibido empezar a estudiar las relaciones con los clientes si no se ha implicado con anterioridad a los empleados, quienes deben ser el motor del cambio y los abanderados de la nueva visión customer centric. El mayor consejo que puedo ofrecer es empezar no por el viaje del cliente (customer journey) sino por el viaje del empleado (employee journey). Donde se definen todos los puntos de contacto del empleado con la empresa, donde se refleja el nivel de experiencia y su importancia para los empleados, debiendo generar un plan de acción en aquellos momentos de la verdad donde la marca no fideliza. El objetivo es convertirlos en embajadores de marca.

No podemos hacer felices a los clientes finales si los atienden unos empleados que no están enamorados de su empresa.

 

  • Lograr dominar las relaciones con tus clientes.

Sólo cuando hayamos resuelto los puntos anteriores podremos abordar, ahora sí, el diseño de las relaciones con los clientes. El objetivo es que la marca se convierta en una auténtica experta con acciones predefinidas en cada punto de contacto.

Es frecuente utilizar metodología agile y herramientas como el mapa de empatía, buyer persona, customer journety, blueprint, que nos van a ayudar a guiar este proceso y a extraer toda la información necesaria.

 

  • Crear un sistema de medición del cliente… para la acción.

Algunos datos alarmantes nos dicen que la mitad de las empresas no cuentan con un sistema de registro de la voz del cliente, y,  el 80% de aquellas que sí lo tienen, reconocen que lo analizan una vez al mes como mucho. Si realmente la Experiencia de Cliente se basa en la superación de sus expectativas, el sistema de medición ideal será el continuo, el que permita actuar en tiempo real cuando se decepciona a un cliente en cualquiera de los puntos de contacto.

La recomendación es contar con especialistas que acometan esta tarea donde lo crucial es revertir una situación de anómala o decepcionante a positiva (o al menos a neutral).

Por cierto, el rey de los indicadores para medir la satisfacción (experiencia) del cliente es el NPS (Net Promoter Score), que sería en castellano “Recomendación neta”

 

En resumen, muchas implantaciones de cultura Experiencia de Cliente o Customer Experience están fracasando porque se comienzan sin una idea nítida y comunicada de quiénes somos y por qué somos diferentes, lo que no permite una sintonía de identidad única en cada contacto, bien porque la alta dirección no siempre apoya el cambio, bien porque no se ha implicado a los empleados, porque no se gestionan bien las relaciones con clientes o porque no se mide la experiencia, o si se mide, se hace tarde y mal.

 

 

¿Qué podemos aprender de esos fracasos?

 

Si, por el contrario, la Identidad está delimitada y puede calar en cada interacción, la apuesta del comité de dirección es inquebrantable, los empleados llegan a ser el verdadero motor de esta nueva cultura, y se diseñan procesos para lograr relaciones memorables con los consumidores apoyados en un programa de recogida de voz del cliente con acción en tiempo real, será muy difícil que fracase esta transformación organizacional.

En Improven somos expertos en sacar el mejor partido a las empresas, ayudando a optimizar sus procesos internos, a conocer en profundidad a sus clientes, a definir las mejores estrategias comerciales para satisfacerlos y a lograr empresas customer centric, mejorando la rentabilidad y las ventas. ¿Tienes alguna inquietud sobre tu negocio? ¡Llámame!

 

Si quieres leer más sobre Customer Experience no te pierdas este artículo de nuestra Directora de Proyectos Flor Barone, en el que nos habla sobre «La otra cara de la que nadie habla de la experiencia del cliente».

 

 

Si te ha gustado el artículo compártelo y déjanos tus comentarios. Nos encanta saber tu opinión!

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *