Mejora de la rentabilidad: Los 4 beneficios de la estandarización

25 Sep2018

¿Tu organización “reinventa la rueda” todos los días o es una organización eficiente? ¿Existe la percepción de que cada día es distinto, de que es imposible tener unos procesos definidos y optimizados porque siempre vendrá una situación nueva que los hará inservibles? ¿Tienes en tu equipo personas que se dejan llevar por el desaliento de la variabilidad? Tranquilo, no eres un bicho raro, pero cuidado, tu organización tiene muchas posibilidades de ser una organización ineficiente. Sigue leyendo y te explicaré como mejorar esta situación.

La experiencia tras trabajar en más de 100 compañías de distintos sectores y con diferentes problemáticas, me hace estar seguro de que la estandarización de procesos libera la creatividad de las personas, consigue organizaciones mucho más humanas y cercanas, y aumenta la eficiencia,consiguiendo como consecuencia una gran mejora en los costes. Por otra parte, si quieres saber los 4 pasos para mejorar los resultados de tu empresa te puede interesar este otro artículo.

Esto lo he discutido con muchos directivos como tú, y, más de una vez me han dicho, no quiero que mis empleados traten a mis clientes como si fuesen máquinas, y me da miedo que estandarizar nuestros procesos nos pueda llevar a eso…

Entiendo el miedo pero ¡Esto no es así! De hecho, el hacer que tus empleados no tengan que estar reinventando la rueda” en su día a día para resolver problemas que probablemente alguien ya haya resuelto de antemano ( ¡porque ya los conocemos, y son muchas veces los mismos! ) conseguirá que tengan mucho más tiempo para resolver aquellas situaciones realmente nuevas que se presentan en todas las organizaciones, y sí… en la tuyatambién.

 

¿Qué es la estandarización?

 

En esas mismas conversaciones me ha preguntado, Dani, ¿qué entiendes tú por estandarización? Una definición técnica podría ser, el conjunto de métodos enfocados a dar solidez y repetitividad a un proceso. Para mí es “aquel método de trabajo que, implantado y aplicado por todo el personal, consigue que un proceso se haga de la mejor forma posible y siempre del mismo modo, reduciendo la variabilidad”.

 

¿Estandarización es contrario a personalización?

 

Los directivos a veces me replican, -Ya, pero tú sabes que los clientes solicitan cada vez un servicio más personalizado, con más variantes sobre los servicios inicialmente definidos, y esto complicaría muchísimo un trabajo de estandarización…”. Esta afirmación, ¿es realmente cierta o,por el contrario,es una exageración? Sin duda, la afirmación es cierta, y lo serácada vez más… Sin embargo, no es menos cierto que existe una base común a los servicios que ofertan las empresasy que supone el 80% de la actividad que realizan los empleados según nuestros estudios. (OJO insisto, no necesariamente el 80% de los pedidos o servicios tienen que ser iguales, decimos que existe una base común presente prácticamente en la totalidad de servicios prestados que llega hasta el 80% de la actividad realizada).

 

Los beneficios de la estandarización y cómo cuantificarlos

 

Cuando comenzamos un proyecto en una empresa, y nos encontramos con que los procesos no están estandarizados, generalmente es, o bien porque no vemos el beneficio de la estandarización en sí mismo, o bien porque incluso intuyéndolo (pero no cuantificándolo…) no creemos que el beneficio que vamos a obtener, compense el coste en trabajo que tenemos que invertir. Por ello, cuantificar con claridad el beneficio a obtener es el primer paso de la estandarización.

 

La estandarización con mas de 100 referencias. ¿Imposible?

 

Veamos dos ejemplos de empresas como la tuya que se enfrentaron a esta situación.

1. En primer lugar, pensemos en una empresa que tiene tiendas de comidas preparadas gourmet,en ella se sirven platos de alto valor añadido, como pollos asados de corral, croquetas de jamón ibérico, ensaladas… etc. Su plan estratégicopasaba por una expansión nacional, el negocio tenía sentido apoyado en el volumen, y para ganar volumen, la escalabilidad era un factor NO negociable. Nos encontrábamos en un punto donde las diferentes tiendas que poseía la empresa eran de distintos tamaños, y con diferentes disposiciones de mostradores, la realidad geográfica hacía que los productos ofertados también difieran en un 20% de una tienda a otra y, tras realizar el estudio pertinente, se comprobó que los métodos de trabajo no eran iguales de una tienda a otra. Con esta complejidad, y la gran apertura de tiendas que tenían en los próximos meses, los directivos no terminaban de ver que estandarizar los procesos de los empleados fuese del todo posible, y menos las ventajas que esto podría acarrear.

Los directivos argumentaban… Parece que los pedidos son todos distintos, uno quiere pollo con salsa, otro sin salsa, uno quiere acompañar de patatas, otro de verduras, y así con un catálogo de más de 100 referencias que existe en cada una de las tiendas. La realidad es que cuando se realiza un análisis de las ventas de la compañía, pedido a pedido, y referencia a referencia, te das cuenta de que asignando tiempos de resolución de cada uno de los pedidos, el 80% del tiempo de servicio por cliente es común, solo en un 15% del tiempo el empleado se enfrenta a decisiones o problemas, que podríamos catalogar como no comunes, y menos del 5% del tiempo se enfrentan a situaciones realmente nuevas.Y con esta distribución de tiempos, les hacíamos reinventar la rueda todos los días, perdiendo así, un tiempo valiosísimo de nuestros empleados que podrían dedicar a aquellas situaciones que realmente lo requieren. (La anticipación en la preparación era clave, y los encargados no podían hacerla porque tenían que atender clientes…). Estandarizando las operaciones de atención, se identificó un potencial de mejora en los tiempos de atención suficiente para mejorar las colas de esperas de los clientes en más del 90%.

2. En otro cliente, (manufactura), se realizan todos los días, las mismas 15 referencias, cada una de esas referencias tiene una configuración óptima de fabricación, principalmente asociado al número de personas que intervienen en la fabricación, una persona arriba o abajo en el equipo, puede hacer que la velocidad de fabricación pueda verse afectada en más de un 30% con una gran variabilidad.

¿Los problemas? No tenemos el mismo número de personas disponibles en todas las horas de fabricación, y además, una serie de ineficiencias, como el retraso en los pedidos, la mala planificación, los fallos en los aprovisionamientos, hace que mantener la misma secuencia de fabricación diaria sea complicado, por lo que no son capaces de fabricar siempre con las mismas personas una misma referencia. Ante esta situación los encargados de producción se dedicaban a reinventar la ruedatodos los días, (día tras día se tenían que dedicar a resolver el mismo problema…) dedicando grandísimos esfuerzos a calcular, con las personas que tenían disponibles, qué referencia podrían secuenciar a continuación, provocando siempre grandes pérdidas de productividad sobre la configuración óptima. La aplicación de las mejores prácticas identificadas en la propia línea de producción, podía tener un impacto en la productividad de un + 60%.

Desde luego esto podía estar definido en una tabla ya que todas y cada una de las configuraciones había sido pensada y repensada alguna vez. También era posible quelos empleados podrían por tanto conocer cómo disponerse en la línea de produccionen función de que configuración tuvieran, y las tareas a realizar en función de la configuración. Por tanto, no era necesario queel encargado pensase cada día y les transmitiera una y otra vez la misma información…

 

Beneficios de la estandarización.

 

¿Cuáles han sido las ganancias y enseñanzas que podemos extraer de estos 2 ejemplos de clientes con los que hemos trabajado?

1. En las tiendas gourmet, existe una mejora en la cuenta de resultados evidente. Estamos hablando de un negocio que solo tiene sentido si es escalable, (tener una tienda está muy bien, pero tener la posibilidad de tener 50 tiendas está mucho mejor). Esto es gracias a que los procesos son iguales en todas ellas, y que estandarizando los diseños, los utensilios, el servicio y atención, estandarizando el catálogo, los procesos de suministro a las tiendas, la formación de los empleados, la maquinaria usada en cocina… Ahora, cada vez que se abre una tienda no es como si empezásemos de cero, es gestionable mediante un equipo directivo y de mandos intermedios de una dimensión contenida. La puesta en marcha es mucho más rápida, mejorando el ROI, y consiguiendo en cuanto a fidelización de clientes el objetivo de repetitividad 3 veces más rápido

2. En la empresa de fabricación, al ser un producto altamente intensivo en mano de obra, la productividad se incrementó en más de un 50%, pues dejaron de realizarse unalto número de horas extrasy ya no fue necesario recurrir a la contratación de trabajo temporal, por lo que los costes laborales (superiores a un 25% sobre ventas), bajaron prácticamente en la misma proporción.

3. Incremento en la calidad: la calidad de producto mejoró, bajando el número de reclamaciones de clientes.

4. Mejoró el clima laboral que experimentó un gran cambio, pueslos empleados ya no eran personas a las que se les decía todo lo que tenían que hacer, fácilmente sustituibles por nuevos trabajadores,  sino que ahora conocían los estándares de fabricación, y sabían cuál debía ser su disposición y sus tareas y responsabilidades, entendiendo el porqué de las decisiones que se tomaban, y mostrando y consiguiendo una gran disposición para la mejora de los estándares definidos.

Estas personas eran capaces de aprender unos de otros, de proponer y de asimilar cambios, y tenían la sensación de que ya no estaban metidos en el bucle de tener que pensar, una y otra vez, lo que otro ya había pensado antes.

Hay que piensa que la estandarización mata la creatividad, y que con estándares definidos, las personas se comportan como máquinas. Nosotros pensamos que la estandarización es la base de la mejora, que potencia la creatividad interna, que mejora los costes de una forma muy sustancial, y que reduce la variabilidad drásticamente.

Como dice mi compañero y amigo Juan Torrubiano (¡no dejéis de leer sus maravillosos artículos sobre lean!), “El mejor ejemplo de la estandarización es una partitura, en ella está descrita toda la información necesaria para producir la música, las notas, los tiempos, la duración, la afinación… y sin embargo es una fuente de inspiración y creatividad, en la que cada interpretación es única”.

 

“El mejor ejemplo de la estandarización es una partitura, en ella está descrita toda la información necesaria para producir la música, las notas, los tiempos, la duración, la afinación... y sin embargo es una fuente de inspiración y… Clic para tuitear

 

Si piensas que tú también tienes mucho a ganar, y mucho recorrido de mejora mediante la estandarización e implantación de esos estándares, empieza con el primer paso, cuantifica, y, si necesitas ayuda, no dudes en consultarme.

¿Estandarizamos?

 

¡Mira nuestro video sobre Mejora avanzada de la organización de la empresa!

 

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