Stop al despilfarro en los procesos administrativos

31 Mar
¡Basta ya de desperdiciar los recursos!


En verano de 1950, un joven japonés – Eiji Toyoda – visitó la planta de Ford en Detroit. Tanto Japón como la Toyota Motor Company, fundada en 1937 por su familia estaban en crisis y después de 13 años de esfuerzo, Toyota solo podía producir 2685 automóviles mientras que Ford producía unos 7000 al día.

Toyoda estudió cada uno de los rincones de la factoría de Ford Motor Company localizada en Dearborn. Toyoda y Taiichi Ohno concluyeron que la producción en masa no funcionaría en Japón debido a sus distintas características del mercado (más pequeño, que demandaba más referencias  en el que era imposible una gran inversión tecnológica). Para dar respuesta a sus problemas nació el modelo de producción Lean.

El modelo LEAN en economías de servicios.

A pesar de la relevancia de la inversión en la tecnología y en la formación, los clientes se encuentran con largos tiempos de servicios e impredecibles tasas de error. Un sistema de gestión creado entorno a lean no solo va a facilitar alcanzar la excelencia operacional si no que también nos va a dar flexibilidad en la forma en la que se gestionan las operaciones.
Lo que requieren las organizaciones de servicios es desarrollos robustos, libres de desperdicios, procesos flexibles, que mantengan la orientación a las necesidades de cliente.

Como sabéis, este modelo de gestión busca utilizar los recursos justos y necesarios y eliminar los desperdicios. ¿Cómo identificar los desperdicios en la oficina?

Hay dos categorías de acciones que están presentes en el diseño, pedido, producción o envío de un servicio concreto, son:

  1. Crear valor tal y como se percibe por el cliente
  2. Crear valor requerido para soportar las necesidades del proceso o del negocio

La mayoría de los procesos de trabajo que tienen lugar en áreas de oficina son del segundo tipo. Estas acciones son requeridas para soportar los modelos de negocio actuales, y por lo tanto la compañía no es capaz de eliminarlos hasta que no reconsidera el modelo de negocio.

Cuando una empresa comienza el camino de ser una organización ágil, en ocasiones debe repensar el modelo de gestión ya que de otra forma se mantienen las acciones del segundo grupo.

La definición de despilfarro (muda) es bastante sencilla: cualquier actividad desarrollada por una organización que absorba recursos y no cree “valor” para el cliente (ciudadano o empresa). Según este modelo, existen 8 tipos de despilfarro:

1. Despilfarros por tiempo o esperas: El despilfarro por esperas se manifiesta cada vez que un operador no desarrolla ningún trabajo, quedando a la espera de un acontecimiento sucesivo porque la organización del trabajo no se lo permite. “Esperar la firma de aprobación de un documento o la información sobre la forma de archivar un documento o un impreso (a causa de ausencias, cometidos etc.); esperar la reparación de ordenadores, fotocopiadoras, etc., para poder desarrollar un trabajo; esperar a otras personas antes de empezar una reunión.”

2. Despilfarros por transporte: Estas actividades no producen valor añadido y en ciertas situaciones crean defectos o daños. El despilfarro debido al transporte es el más sutil, y puede perjudicar la productividad de una oficina o sección puesto que:

  • A menudo se subestima, a pesar de que los trabajadores malgasten una parte importante de su tiempo en la búsqueda y traslado de materiales o documentos
  • Se considera un despilfarro con el cual se convive y como tal no se pone en discusión.

3. Despilfarros de proceso: Se esconden en las operaciones a causa de la falta de precisión del proceso de las diferentes fases o de una tecnología de equipos e instalaciones inadecuada.

Por ejemplo, ordenar recogida de datos que nadie utiliza, solicitar grabaciones de datos dobles o innecesarios, escribir manualmente cuando es posible utilizar el ordenador, o realizar copias de un documento cuando archivarlo sería suficiente. Evitar el despilfarro de proceso es posible mediante la previsión y la organización.

4. Despilfarros por inventario: Con el término inventario se identifica todo lo que se queda parado en espera de ser utilizado en una actividad, ya sean documentos o materiales. Durante todo el tiempo que se quedan parados, obviamente, no se añade ningún tipo de valor.

El despilfarro por inventario es una costumbre difícil de corregir, porque representa un margen de seguridad que las personas procuran mantener. Es bueno relacionar este despilfarro con el factor tiempo, que es un recurso de valor en las actividades de servicio, y una unidad de trabajo o una carpeta dejada en una mesa de un empleado constituyen un despilfarro.

5. Despilfarros por movimientos: A menudo el concepto de trabajo se confunde con el de movimiento. El trabajo útil es aquel tipo especial de movimiento que produzca valor.

Los movimientos improductivos pueden subdividirse en desplazamientos y acciones improductivas, producidos por lay-out mal diseñados o por la falta de estudio ergonómico de los puestos de trabajo.

6. Despilfarros por defectos: se manifiesta cuando se desarrollan actividades de forma incorrecta y que por lo tanto deben volverse a hacer o requieren unas correcciones. Incluye también la pérdida de productividad asociada a la interrupción de un proceso normal a causa del defecto ocurrido.

La falta de consecución de los estándares de calidad solicitados, a menudo comporta unos gastos financieros para la organización, además de comprometer su imagen.

Por lo que a las actividades desarrolladas en las oficinas se refiere, estos despilfarros significan corregir errores en documentos; archivar documentos en el sitio equivocado; gestionar reclamaciones con respecto al servicio; comprobar errores provocados por informaciones equivocadas o poco claras.

7. Despilfarros por sobreproducción: El despilfarro por sobreproducción se manifiesta cada vez que se decide realizar algo que todavía no ha sido solicitado por los clientes o por las unidades internas, o se produce en una cantidad superior a la necesaria.

8. Competencias mal utilizadas: Limitada responsabilidad o autonomía a los empleados para realizar tareas básicas, control de gestión, herramientas no adecuadas para el negocio o la actividad son ejemplos que nos indican que este despilfarro convive en las organizaciones de servicios.

¿Cómo podemos identificar despilfarros y evaluar el servicio?

La secuencia más habitual consta de los siguientes pasos:

  1. Documentar la información del cliente y sus necesidades
  2. Identificar las familias de producto principales
  3. Seleccionar las métricas del proceso: de tiempo (process time, lead time,…), de cambio, demanda, inventario, disponibilidad, fiabilidad,…
  4. Realizar un diagrama de flujo de valor y Medición del rendimiento
  5. Identificar los mecanismos de priorización del trabajo
  6. Calcular la métricas del proceso
Siguiendo estas recomendaciones, podremos avanzar hacia una forma de organización más eficiente.
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