Cuando tu cliente ya no es tu cliente…

11 Nov2016

Hace 10 años, o incluso menos, los consumidores conocían los productos a su alcance a través de medios tan convencionales como los escaparates, el boca-oreja, las muestras gratuitas… Seguramente en este entorno todo resultaba más sencillo, más lento y más controlable, y fácil de gestionar por tanto. Pero, desafortunadamente, hoy ya no podemos decir lo mismo.

Desde que las marcas apostaron por la comunicación online los consumidores tienen acceso, con tan solo un click, a un sinfín de información relativa a tu producto y a todas sus características (talla, color, precio, composición…) y, por supuesto, a todos los productos de la competencia, con la misma o mayor información que la que ofreces tu. Además, otros factores tales como la entrada de jugadores posicionados en el segmento low cost, la velocidad cada vez mayor en el acceso a la información (dispositivos móviles como smartphones, tablets) y el acceso a una oferta infinitamente superior (tan sólo Amazon concentra millones de productos) hacen que nos planteemos estas dos importantes preguntas:

¿Cómo retenemos a nuestro cliente? y ¿Cómo mejoramos su rentabilidad?

El consumidor en general, y el del sector retail en particular, se ha vuelto en los últimos años mucho mas infiel, mas promiscuo si podemos llamarlo así, debido a las razones expuestas, y esto ha motivado, en entre otras cosas, la dilución de la relación entre marca y consumidor.

En este contexto [inlinetweet prefix=»» tweeter=»» suffix=»»]Conocer y Gestionar a tu cliente se hace completamente necesario[/inlinetweet]. Veamos porqué.

Conoce a tu cliente
Pocas empresas hoy gozan de clientes fieles, que siempre y casi solo le compran a él. Ya no tenemos durante años, al mismo cliente que de manera recurrente compra en nuestro negocio, tal y como sucedía antes. Esto ha generado que nos encontremos en muchos casos con empresas que no conocen realmente a su cliente. Y, si no lo conocemos, ¿cómo pretendemos venderle?, ¿cómo atraeremos su interés por encima del que, tal vez, está sintiendo por nuestros competidores?, ¿cómo vamos a ser capaces de ofrecerle exactamente eso que está buscando, eso que necesita?

[inlinetweet prefix=»» tweeter=»» suffix=»»]Hoy más que nunca estar cerca del cliente es vital para las empresas[/inlinetweet], saber qué piensan tus clientes, qué les influye, qué desean, dónde se informan, de qué hablan, qué tendencias siguen… Y conocer esto no solo es necesario para incrementar nuestras ventas, sino que, en muchos casos, será necesario para que nuestro negocio pueda sobrevivir.

Pongamos un ejemplo: el de una empresa especializada en ropa dirigida a un segmento estrecho, chicas de 18 a 25 años. Si esta empresa no dispone de un sistema de vigilancia del mercado y de conocimiento específico del cliente (presente y futuro), tiene un riesgo muy alto de dejar de existir en 5-7 años, cuando su target de cliente actual tenga más edad. ¿O acaso pensamos que en este mundo tan cambiante las nuevas generaciones van a ser iguales que las anteriores?

Gestión del Cliente
Las herramientas a nuestro alcance de gestión del cliente de las que disponemos hoy nos ofrecen infinitas soluciones que nos van a permitir gestionar de una manera efectiva a nuestro cliente y, por tanto, mejorar su rentabilidad. La media de las ventas provenientes de miembros de los clubes de fidelización en España es del 30%. En empresas con producto muy especializado, como puericultura (y por lo tanto, con un cliente ya muy segmentado) puede llegar al 55%. Esto nos da una idea de lo que debemos hacer, ¿verdad?

En la mayoría de los casos, los clubes de fidelización se centran en la captación de nuevos miembros y en la comunicación de las ventajas que sus productos / servicios ofrecen para el comprador y poco más, pero el potencial que tienen es enorme.

La información que nos puede dar es muy amplia. No se trata sólo de información sobre las características básicas de cada cliente, llamadas características psicográficas, como son la edad, sexo, estudios, ingresos, entorno…, sino que lo realmente interesante es conocer qué compran, cuándo lo compran, cuánto se gastan, con qué frecuencia lo compran, dónde lo compran…

Esta es la información que nos va a permitir disponer de un conocimiento del cliente muy profundo, y, lo mas importante, que podamos adelantarnos a sus necesidades, adaptar nuestras promociones, comunicaciones, nuestras ofertas… y no solo para cada segmento de cliente, sino incluso hacerlo de manera personalizada para cada cliente. Es decir, [inlinetweet prefix=»» tweeter=»» suffix=»»]la gestión del cliente nos va a permitir pasar de disparar “a cañonazos” a disparar con la precisión de un rayo láser[/inlinetweet].

Pero aún hay mas. Hoy las nuevas tecnologías de Big Data nos permiten incluso combinar la información de los miembros de nuestro club de fidelización con información externa de las RRSS para establecer, de esta manera, modelos predictivos sobre gustos y tendencias.

Dicho de otra manera, disponer de un club de fidelización, y esto es incluso válido para un CRM en empresas B2B, y no utilizarlo, es una de las maneras más fáciles que conozco de perder dinero: perderemos ventas, perderemos conocimiento del cliente, perderemos su fidelidad, perderemos capacidad de resonar en la redes sociales gracias a nuestros clientes convencidos, y, lo que es peor, le perderemos a él.

En un mundo cada vez más conectado, más abierto, donde el cliente dispone del acceso prácticamente a todo el conocimiento, [inlinetweet prefix=»» tweeter=»» suffix=»»]en un mundo en el que se hace casi obligatoriamente necesario una profunda gestión del cliente, ¿tú qué vas a hacer?[/inlinetweet]

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