7 pasos para fidelizar a tu cliente

15 Jul2016

En la actualidad existen numerosas compañías de Retail, de todos los tamaños y sectores que poseen un Club de fidelización, una tarjeta de cliente o un CRM donde vuelcan una serie de registros y realizan comunicaciones de envío de promociones, lanzamientos de productos o una newsletter…, en definitiva, comunicar todo a todos por igual.

La gestión del cliente la basamos en distintas etapas.

1. Una fase de conocimiento cuantitativo y cualitativo del cliente, descripción de cliente, clasificación, y tratar de responder a preguntas como ¿Quién es?, ¿Elementos racionales y emocionales del cliente que pueden influir en su decisión de compra?, ¿Cómo gestiona sus compras?, ¿Qué o quienes influyen él?, ¿Qué medios utiliza?, ¿Cómo busca información?

2. Un estudio de su comportamiento de compra, El analizar su comportamiento de compra nos va a permitir poder enfocar nuestra comunicación y servicios o promociones que le ofrezcamos., respondiendo a preguntas como, ¿Qué tipo de comprador es? ¿Cómo compra?, ¿Cada cuánto compra?, ¿Qué importe se gasta en mi producto?, ¿Qué compra?, ¿Es un comprador oportunista o es un comprador amante de la marca?

3. Segmentación de la cartera, estudiado el comportamiento del cliente, sus hábitos, importes, frecuencias, gamas adquiridas, momentos de adquisición de los productos, definimos el segmento al que pertenece tu cliente y le daremos un valor, marca un objetivo de clientes por segmento.

4. Cuarta fase, referida al cálculo de ciclo de vida de un cliente, averiguar cuanto tiempo esta de promedio en la compañía, en cada fase se encuentra cada segmento, personalizamos al cliente según el segmento y el momento en el que se encuentra dentro de la organización.

5. La siguiente fase es la determinación del valor del cliente para la empresa (CLV), nos permite saber y poder estimar ventas y acciones. Marcarnos objetivos a cubrir por segmento y momento del ciclo de vida del cliente, vemos cuales son las palancas a activar, frecuencia, importe, ciclo de vida del consumidor…

6. La sexta fase sería el establecimiento de un plan concreto para cada uno de los segmentos, que vamos a ofrecerle, “darle” a cada uno de los segmentos de cliente. El establecimiento de este plan es la programación de acciones, servicios, comunicaciones, productos, promociones….todo lo que va darle al cliente durante un periodo de tiempo con responsables, presupuesto de acciones…

7. Por último, y no menos importante, establece un plan de seguimiento y control, KPI’S (indicadores) y objetivos que tiene el plan de gestión de clientes, comprueba la eficiencia de las acciones.

Si quieres mejorar la gestión de tus clientes, habla con nosotros.

Manuel García
Project Manager Improven

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