Estudio de Calidad de servicio interno e implementación de mejoras – Consum

27 Ene2020
caso de exito consum

Cumplimos 20 años en Improven, y por eso queremos celebrarlo compartiendo nuestra experiencia, con algunos de nuestros casos de éxito obtenidos en empresas de diversos sectores.

El primer caso de éxito, es el de la Cooperativa Consum, para el cual elaboramos un estudio de Calidad de servicio interno e implementación de mejoras.

Objetivo

Obtener una valoración del servicio que está prestando un determinado departamento al resto de la empresa.

Conocer el gap entre las expectativas y necesidades de los clientes internos y la respuesta que están recibiendo actualmente permitirá identificar áreas de mejora y diseñar planes de acción.

Metodología

Una primera fase cualitativa, a través de reuniones con la dirección y entrevistas en profundidad con los clientes internos para identificar expectativas y construir el cuestionario.

Una segunda fase cuantitativa que nos permita constatar la fase cualitativa previa y cuantificar las hipótesis de partida.

Resultado

Se identificaron y priorizaron aquellos aspectos del servicio que el cliente interno percibía que no estaba recibiendo una respuesta satisfactoria, acorde a sus expectativas.

Se trabajaron estas áreas de mejora en Talleres con personal del departamento en cuestión y se diseñaron planes de acción para implementar las mejoras.

Ideas para ti

  • Poner en marcha un proceso de mejora de la calidad de servicio interno de un departamento y trabajar en la implementación de las mejoras.
  • Volver a medir para analizar si la percepción ha mejorado. Ir extendiéndolo al resto de departamentos de la organización.

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