Etiqueta: Customer Experience

8 claves imprescindibles para hacer crecer mi empresa

12-septiembre, 21
Guillermo Prats

Guillermo Prats

Socio

Durante los últimos meses, en Improven nos estamos encontrando numerosas empresas con una clara inquietud por el crecimiento. No es que no lo estén haciendo, sino que tienen la sensación de que crecen porque “el mercado se mueve más”, pero, a la vez, sienten que están perdiendo la oportunidad de crecer más.

La mayoría de los empresarios han cambiado el chip tras la pandemia (contención de gastos, minimizar riesgos, concentrarse en el core business…). Aun así, en muchos casos nos estamos encontrando cierta parálisis en la organización respecto a el objetivo de crecimiento. ¿Qué pasa realmente? ¿Cuáles son las causas? ¿Está la empresa de verdad preparada para el crecimiento? ¿Qué puede hacer entonces si quiere crecer?

Obviamente, hay distintas maneras de crecer, y no todas ellas requieren las mismas condiciones empresariales. Por ejemplo, si lo que queremos es penetrar más en los clientes actuales o expandir el negocio en otros países, deberemos generar estrategias distintas. Lo que sí que es común, es que se deben cumplir una serie de condiciones internas, sea cual sea el objetivo concreto de crecimiento a abordar, que facilitan que la empresa crezca de una manera sólida y definitiva.

Se deben cumplir una serie de condiciones internas, sea cual sea el objetivo concreto de crecimiento a abordar, que facilitan que la empresa crezca de una manera sólida y definitiva. Clic para tuitear

¿Cuáles son las condiciones para hacer crecer mi empresa?

1.       Actitud

Parece evidente, pero ha de estar impregnada en toda la organización. El crecimiento implica tensiones (de stock, de tesorería, de cuñas de producción, viajes, madrugones…) que deben ser asumidas y solucionadas por todos los departamentos. Esta actitud incluye aspectos como ambición, inconformidad y exigencia continua, imprescindibles para el crecimiento.

2.       Disposición a asumir riesgos

Crecer es, de alguna manera, apostar, y eso requiere asumir un cierto nivel de riesgo. Lógicamente debemos de  minimizarlo todo lo posible, pero la empresa, a nivel financiero, comercial y organizativo, debe asumir que algo puede fallar.

3.       Organización

El crecimiento, por experiencia, es el resultado de un entrenamiento de todas las áreas de la organización: comercial, operaciones, administración, logística… Al fin y al cabo crecer es escalar la empresa a un tamaño mayor, y la organización debe estar “organizada”  de tal modo que posibilite un verdadero salto, cuantitativo (cuanto más negocio, más costes (variables, por favor)) y cualitativo (gente nueva, con nuevas capacidades, conocimientos de nuevos productos, idiomas, nuevas experiencias). Es fundamental contar con un equipo de calidad, bien organizado a nivel de procesos y responsabilidades, y con una segunda línea potente y preparada para asumir tareas delegadas por el equipo directivo.

4.       Mucho Marketing, pero del bueno

Me refiero a la necesidad de poner en valor la parte más estratégica del marketing (no en vano se llama marketing estratégico), que es el conocimiento, segmentación y caracterización del cliente, y la traducción de este conocimiento a las políticas comerciales (producto, precio…) de la empresa. No es posible crecer si nuestros clientes tradicionales no son fieles pues, ¿por qué nos van a comprar clientes que no nos conocen si los que nos conocen no lo hacen?

5.       Tener las cosas claras

Una condición imprescindible es disponer de un plan estratégico. Y no sólo para saber dónde quiero ir, sino porque este análisis me obliga a reflexionar sobre lo que soy, sobre lo que ofrezco al mercado (mi propuesta de valor) y de cómo ejecuto esa propuesta de valor (mi modelo de negocio). Y si mi propuesta de valor y mi modelo de negocio son válidos, entonces debo tener claro hacia donde quiero ir. Es fundamental que todas las personas clave de la organización estén alineadas en la estrategia de la empresa.

6.       Flexibilidad

El crecimiento es un camino y “se hace camino al andar”, es decir, que muchas veces la realidad del camino a recorrer no es como lo hemos diseñado, con lo que hemos de ser flexibles, imaginativos y adaptables a las nuevas condiciones que nos vayamos encontrando (nuevos canales, clientes resistentes, mercados difíciles, trabas administrativas…) para lograr llegar al lugar que queremos.

7.       Solidez financiera

Hemos de tener en cuenta posibles necesidades financieras tanto a nivel de costes (por incremento de equipo) como de circulante (inversión en stocks, nuevos clientes…). Para ello, es fundamental disponer de una buena proyección de tesorería y realizar un seguimiento continuo de la misma.

8.       Tecnología

El crecimiento implica menos disponibilidad en general, y los principales damnificados de este descenso de tiempo disponible suelen ser la comunicación entre el personal clave y el seguimiento del negocio recurrente (qué poco importante ¿verdad?). Disponer de herramientas tecnológicas adecuadas (BI, CRM, pero el sencillo Skype también…) y utilizarlas de manera inteligente, minimizan el impacto del crecimiento en la gestión diaria de la empresa.

Crear un proyecto, mantenerlo en el tiempo, hacerlo crecer, consolidar un equipo, una marca, un mercado, es algo fascinante. Clic para tuitear

El crecimiento es un reto apasionante pero, como muchos sabemos, arriesgado. Por ello:

  1. Asegúrate de disponer de las condiciones necesarias para abordarlo con éxito en todas y cada una de las áreas de tu empresa.
  2. Asegúrate de ser objetivo y no dejarte llevar por una época de bonanza, por una buena racha, por una organización que más o menos responde, e invierte en tener a toda tu organización 100% preparada para que “crecer” no arruine tu empresa.

No es fácil, tampoco lo fue emprender ¿verdad? Por ello, no dejes ningún detalle al azar.

Y precisamente de crecimiento y de cómo hacerlo, nos habla Sergio Gordillo en el sexto episodio de nuestro podcast «Creciendo con Improven», que ya puedes escuchar en las diferentes plataformas de las que disponemos:

crecer si pero como podcast sergio gordillo

🔹 Spotify: https://lnkd.in/db-FMTvc
🔹 YouTube: https://lnkd.in/drrzij5a
🔹 iTunes: https://lnkd.in/dEzKpvGt
🔹 iVoox: https://lnkd.in/dYneBQPy

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El talento, la materia prima más escasa y efímera de las empresas

12-diciembre, 20
Sergio Gordillo

Sergio Gordillo

Socio Director

Este artículo va orientado a explicar qué es talento y de qué manera tienen las empresas que perseguirlo. Las empresas que tienen mejores personas y unos equipos de gestión más eficientes, independientemente del sector al que pertenecían, son las que de manera más generalizada son más rentables. 

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Dirigir pensando en la estrategia

28-noviembre, 20
Sergio Gordillo

Sergio Gordillo

Socio Director

Muchas empresas temen hacer cambios en sus filas y en su estrategia. Más aún después de haber superado una crisis muy dura. Cuando estas empresas consiguen dar el paso adelante suelen actuar con una visión defensiva, apostando por mantener la tradición y confiando en que la inercia les siga manteniendo vivos. En este post les contamos un caso real de una empresa que vivió un proceso de profesionalización en el que ya estuvo inmerso Improven y que más tarde quisieron seguir creciendo y darle aún más solidez al negocio. 

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El verdadero secreto de Amazon… ¡También puede ser el tuyo!

12-febrero, 20
Improven

Improven

“La tecnología va a cambiar mi modelo de negocio! “

Esta afirmación, que escuchamos continuamente desde hace dos años en todo tipo de eventos (charlas con colegas, con empresarios, que leemos en la prensa…), se ha convertido ya en un «dogma» instaurado en el ámbito empresarial, pero es, sin embargo, un eje estratégico que pocos saben cómo abordar.

La dificultad de transformarse digitalmente

Es hoy difícil encontrarse con un empresario que no comparta contigo su inquietud sobre cómo abordar este proceso. Difícil es que no te pregunten cómo pueden no perder el tren de la transformación digital, pues, si de todo esto algo sabemos ya, si hay algo que tenemos claro, es que sí o sí todos vamos a tener que abordar este proceso, y además, hacerlo con éxito, si queremos garantizar nuestra supervivencia en el mercado.

En mi opinión, las empresas no están encontrando la respuesta acertada a estas preguntas por un hecho muy simple: nos falta hacernos la pregunta correcta…

El secreto está en el cliente, no en la tecnología

Si os parece, empecemos por sentar las bases: La tecnología por sí misma no debe ser el eje estratégico de la compañía. El CLIENTE debe ser el foco alrededor del cual construir la propuesta de valor, a partir del cual definir tu estructura, tu organización y por supuesto, alrededor del cual hay que encontrar/definir la tecnología que puede “acompañarte” y ayudarte a conseguir su satisfacción total.

Veamos si estas son solo afirmaciones que podemos escuchar en una escuela de negocio, o van mas allá y son realidades que nos encontramos en la vida empresarial, y que deberemos, sin duda, abordar.

Redescubriendo a Amazon

La mejor manera de hacer llegar un mensaje es a través de los ejemplos. Pongamos algunos. Para empezar, cómo no hablar de AMAZON, principal retailer del mundo, como bien sabemos todos. Y hagámoslo hablando de sus datos imbatibles:

  • Actualmente Amazon tiene el mayor número de clientes en comparación a cualquiera de sus competidores.
  • Sus categorías de productos son casi infinitas (en amplitud y profundidad).
  • Su plataforma online es líder indiscutible dentro de los market place.
  • En cuanto al servicio, son capaces de tener plazos de entrega imposibles para otros retailers y para ello tienen un sistema logístico envidiable en el que el pedido está automatizado de tal forma que va directo desde el usuario (desde su móvil) hasta el almacén o, incluso, en algunos almacenes ese pedido va directo a la plataforma de carga.
  • Lógicamente, Amazon ha invertido en su proceso logístico y en sus almacenes en tecnología de última generación.

Este conjunto de características, junto con otras tales como su inmejorable posicionamiento web, la manera en la que construyen las ofertas, el uso de inteligencia artificial para la propuesta de productos concretos a cada usuario en función de su comportamiento, la automatización de los pedidos a niveles asombros, almacenes “autogestionados”, algunos drones que entregan pedidos de Amazon Prime Now… han convertido a Amazon en el número uno del retail a nivel mundial.

Pero, una vez tenemos claro el dominio indiscutible de Amazon en el mercado y las herramientas que utiliza, preguntémonos… ¿Crees que este éxito ha sido gracias a la tecnología?

Para contestar a esta cuestión, veamos lo que dice su visión: “To be Earth’s most customer-centric Company, where customers can find and discover anything they want to buy online”

Si lo resumimos, su visión está basada en tres pilares:

1. Foco en el CLIENTE. 

2. Ofrecer cualquier “producto” (o servicio = “anything”) que pueda querer/necesitar un cliente.

3. Presencia mundial, que permite que cualquier persona en el planeta pueda comprar y vender en Amazon.

No parece que la tecnología sea donde quieran basar su propuesta de valor y la diferenciación… ¿Cierto?

UBER y CABIFY como ejemplos de éxito

UBER o CABIFY, muy populares actualmente en nuestro país debido a la polémica que se está suscitando con el gremio de taxistas, son otro ejemplo que incluir en la reflexión. De sobra conocido es que, en ambos casos, se dispone de una aplicación donde, de forma fácil e intuitiva, puedes solicitar un “coche” para hacer un trayecto concreto. ¿Tienen estos negocios alguna tecnología adicional como clave?

Centrando el tiro en el eje de mi reflexión, el cliente, quisiera preguntarte: ¿Has usado alguna vez Uber o Cabify? ¿Por qué motivo los has escogido en lugar de coger un taxi convencional?  Yo os puedo contar cuál es el mío. Los uso con frecuencia y desde su aparición me decanto por esta opción sin duda alguna. Mi motivo no es precisamente la aplicación o la tecnología, que a fecha de hoy no es exclusiva de estas dos empresas, y que por tanto, ya no es su valor diferencial. Mi motivo no es otro que su excepcional orientación al cliente. Cuando montas en un Cabify lo haces porque sabes que van a poner el aire acondicionado, te van a ofrecer una botellita de agua al comenzar el trayecto, el coche está limpio como pocas veces has visto, te ofrecen elegir la música que en ese momento te apetece escuchar, el coche cumple unas condiciones mínimas exigibles y además conoces el coste del trayecto de antemano… ¿Es esto tecnología?

Estrategia Customer Centric

Evidentemente en estos casos, y en cualquier modelo de negocio actual, la tecnología está alcanzando un protagonismo mayor pero no está siendo, ni será, el eje principal. El eje principal es y será el cliente, siempre el cliente. Porque es verdad que la tecnología está evolucionando de forma acelerada pero es más verdad que las personas (LOS CLIENTES) estamos cambiando más rápido. Somos nosotros los que nos comportamos de forma distinta y las empresas tienen que ser capaces de evolucionar, al menos, a la misma velocidad que los clientes. Y si no crees que somos nosotros los que cambiamos, hazte estas preguntas:

¿Cuándo fue la última vez que estuviste en una oficina bancaria? ¿Hace 5 años hubieras contestado lo mismo?
¿Cómo organizas tus vacaciones? ¿Qué porcentaje de tus compras de ropa haces online? ¿Y hace 5 años?
¿Dónde compras tus libros? Entonces… ¿has cambiado tu comportamiento?

Esto nos está pasando a todos y muchas empresas todavía no son consciente de ello y creen que sus clientes no han cambiado mucho y que el tema cambiará con los Milenialls…. Pero no, ya ves que no es así.

Es básico que las empresas aborden un proceso de reflexión estratégico en el que toda esta transformación que estamos viviendo.CLIC PARA TUITEAR

Reflexión estratégica

Por este motivo, es básico que las empresas aborden un proceso de reflexión estratégico en el que toda esta transformación que estamos viviendo, muchas veces sin ser del todo conscientes, estén en el centro de esa reflexión, y construyamos este necesario plan estratégico partiendo del punto de vista de nuestros clientes, desde cómo se comportan a cómo han evolucionado, y a partir de este “Customer-Centric” construir el resto del plan (tecnología incluida).

Esta es la base del Plan Estratégico Aterrizado de Improven, y es la única manera en la que desde nuestra compañía entendemos debe abordarse esta tan necesaria actividad en las organizaciones, y, sin demasiada demora.

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Las 5 claves reales de la experiencia del cliente

24-febrero, 19
Improven

Improven

Numerosos estudios recomiendan de forma incuestionable el enfoque a la Experiencia de Cliente en las empresas y, sin embargo, no pocos profesionales se lamentan de que 1 de cada 2 proyectos de Customer Experience (CX) no logran implantarse con éxito. Esta frustración se podría evitar con relativa facilidad. Tan solo debemos tener en consideración estas cinco claves testadas en nuestros clientes que te garantizarán una implementación con éxito de esta necesaria cultura en cualquier organización que piense en “sobrevivir en el medio plazo”.

 

¿De qué hablamos cuando hablamos de Experiencia de Cliente?

 

Todo el mundo define el Customer Experience como poner al cliente en el centro pero, ¿Qué significa realmente esto? Para nosotros poner al cliente en el centro de todo significa empatizar con el cliente e identificar los puntos de fricción de la relación para conseguir con ello una experiencia de cliente satisfactoria. Para ello nos apalancaremos en herramientas y modelos concretos capaces de diseñar, medir y controlar su experiencia, identificando todos los canales y puntos de contacto con el cliente y diseñando experiencias memorables desde el back hasta el front, con empleados empoderados.

Es por tanto una disciplina trasversal porque necesita la sincronización de los departamentos de marketing, ventas, operaciones, calidad y recursos humanos. Por ello, va a suponer mucho más que ensayar una despedida amable o decorar con lazo los productos. Un programa de Experiencia de Cliente supone una transformación cultural en la que todas las áreas deben ser corresponsables y donde la alta dirección debe contar con una visión firme y sin titubeos durante el proceso.

En este artículo dilucidaremos cuáles son las cinco llaves que nos multiplican la probabilidad de éxito en la implantación de una cultura de Experiencia de Cliente en las empresas.

Me basaré, además de en mi bagaje en diversas empresas, en la metodología “La Onda del Cliente” recomendada por la Asociación DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), la mayor entidad hispano hablante sobre dicha disciplina, quienes me nombraron embajador nacional en Experiencia de Cliente el pasado mes de octubre de 2018.

 

Las 5 claves para la Implantación con Éxito de la Experiencia de Cliente en las Empresas

 

  • Lograr reducir y delimitar la Identidad de la empresa, de modo que pueda estar reconocible en cada interacción con el cliente.

Es totalmente necesario que los empleados tengan la identidad de la empresa clara e interiorizada. Si no sabemos quiénes somos, cuál es nuestra propuesta diferencial respecto a la competencia, si no sabemos qué queremos ser o cómo nos podemos resumir en pocas palabras, debemos de plantearnos este objetivo de manera “urgente” pues es un punto crítico para iniciar este proceso. Estará absolutamente contraindicado empezar a emplear el design thinking o diseñar customer journeys sin tener delimitada la Identidad corporativa a transmitir hacia fuera pues comenzaríamos un viaje a ninguna parte.

Un ejemplo de identidad concreta en un banco fue “sencillo, personal y justo”. De manera que todos sabían qué espíritu debía inspirar cada contacto.

 

  • Lograr el apoyo expreso del Comité de Dirección.

Si surgen dudas en la idoneidad u oportunidad de esta cultura en el mayor nivel jerárquico no es conveniente iniciar este proceso. Debemos de tener el apoyo total por parte del comité de dirección si queremos que tenga éxito. Será preciso crear una unidad de Experiencia de Cliente en la empresa siendo lo menos importante si reporta directamente al Comité de Dirección o si pertenece a alguna de las áreas funcionales (normalmente Marketing, Operaciones o RRHH). Lo que sí requerirá es que dicho comité directivo apueste por la CX de forma implícita, explícita y continuadamente (pues durante el proceso, aunque logremos quick wins, surgirán dudas y resistencias que habrá que ir salvando).

 

  • Lograr la implicación de todos los empleados.

Debería estar prohibido empezar a estudiar las relaciones con los clientes si no se ha implicado con anterioridad a los empleados, quienes deben ser el motor del cambio y los abanderados de la nueva visión customer centric. El mayor consejo que puedo ofrecer es empezar no por el viaje del cliente (customer journey) sino por el viaje del empleado (employee journey). Donde se definen todos los puntos de contacto del empleado con la empresa, donde se refleja el nivel de experiencia y su importancia para los empleados, debiendo generar un plan de acción en aquellos momentos de la verdad donde la marca no fideliza. El objetivo es convertirlos en embajadores de marca.

No podemos hacer felices a los clientes finales si los atienden unos empleados que no están enamorados de su empresa.

 

  • Lograr dominar las relaciones con tus clientes.

Sólo cuando hayamos resuelto los puntos anteriores podremos abordar, ahora sí, el diseño de las relaciones con los clientes. El objetivo es que la marca se convierta en una auténtica experta con acciones predefinidas en cada punto de contacto.

Es frecuente utilizar metodología agile y herramientas como el mapa de empatía, buyer persona, customer journety, blueprint, que nos van a ayudar a guiar este proceso y a extraer toda la información necesaria.

 

  • Crear un sistema de medición del cliente… para la acción.

Algunos datos alarmantes nos dicen que la mitad de las empresas no cuentan con un sistema de registro de la voz del cliente, y,  el 80% de aquellas que sí lo tienen, reconocen que lo analizan una vez al mes como mucho. Si realmente la Experiencia de Cliente se basa en la superación de sus expectativas, el sistema de medición ideal será el continuo, el que permita actuar en tiempo real cuando se decepciona a un cliente en cualquiera de los puntos de contacto.

La recomendación es contar con especialistas que acometan esta tarea donde lo crucial es revertir una situación de anómala o decepcionante a positiva (o al menos a neutral).

Por cierto, el rey de los indicadores para medir la satisfacción (experiencia) del cliente es el NPS (Net Promoter Score), que sería en castellano “Recomendación neta”

 

En resumen, muchas implantaciones de cultura Experiencia de Cliente o Customer Experience están fracasando porque se comienzan sin una idea nítida y comunicada de quiénes somos y por qué somos diferentes, lo que no permite una sintonía de identidad única en cada contacto, bien porque la alta dirección no siempre apoya el cambio, bien porque no se ha implicado a los empleados, porque no se gestionan bien las relaciones con clientes o porque no se mide la experiencia, o si se mide, se hace tarde y mal.

 

 

¿Qué podemos aprender de esos fracasos?

 

Si, por el contrario, la Identidad está delimitada y puede calar en cada interacción, la apuesta del comité de dirección es inquebrantable, los empleados llegan a ser el verdadero motor de esta nueva cultura, y se diseñan procesos para lograr relaciones memorables con los consumidores apoyados en un programa de recogida de voz del cliente con acción en tiempo real, será muy difícil que fracase esta transformación organizacional.

En Improven somos expertos en sacar el mejor partido a las empresas, ayudando a optimizar sus procesos internos, a conocer en profundidad a sus clientes, a definir las mejores estrategias comerciales para satisfacerlos y a lograr empresas customer centric, mejorando la rentabilidad y las ventas. ¿Tienes alguna inquietud sobre tu negocio? ¡Llámame!

 

Si quieres leer más sobre Customer Experience no te pierdas este artículo de nuestra Directora de Proyectos Flor Barone, en el que nos habla sobre «La otra cara de la que nadie habla de la experiencia del cliente».

 

 

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Cómo mejorar la propuesta de valor hacia los empleados y convertirse en una empresa excelente

29-octubre, 18
Flor Barone

Flor Barone

Directora de Proyectos

La verdadera clave del éxito: valora a tus empleados como a tus clientes 

¿Qué es lo que realmente marca la diferencia en una organización? ¿Qué es lo que hace que sea excelente? ¿Qué puedo hacer para conseguir resultados extraordinarios? Tenemos la clave: valora a tus empleados como valoras a tus clientes.

Comentaba en un anterior artículo la preocupación generalizada que hay en relación a la captación y retención del talento dentro de las organizaciones, sobre todo en las medianas y pequeñas empresas, y como un plan de polivalencia puede ayudar a las empresas a desarrollar un plan de carrera atractivo sobre todo en aquellas organizaciones menos piramidales. Pero mejorar y tener un plan de carrera atractivo por sí solo no garantiza conseguir captar y retener al talento; esto es una parte importante claramente, pero lo que necesitamos es valorar de forma global e integral las distintas necesidades y expectativas de nuestros empleados. Hoy el reto que tienen muchos directores de RRHH junto con sus CEO, y los empresarios, es revisar y cuestionar de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo lo que ofrecemos tanto a nuestros empleados como a los potenciales candidatos si realmente queremos convertirnos en organizaciones excelentes preparadas para competir en un mundo globalizado. ¿Pero cómo lo hacemos? es la pregunta…

Tenemos que llevar a nuestros empleados al mismo nivel que a nuestros clientes. Clic para tuitear

“Tenemos que llevar a nuestros empleados al mismo nivel que a nuestros clientes», nos comentaba una Directora General de una empresa de servicios cuando definíamos la nueva misión de su empresa. “Si queremos exceder las expectativas de nuestros clientes, primero lo tenemos que hacer y conseguirlo con nuestros empleados, sino nunca seremos capaces de conseguir los objetivos y los hitos que estamos definiendo en este plan”. Y, la verdad, no puedo estar más de acuerdo, tanto por entender que los empleados son un elemento crítico a la hora de alcanzar los objetivos de una organización, y aún más si hablamos de empresas de servicios, pero, sobre todo, por entender que es igualmente de importante enamorar a los clientes como lo es enamorar a los empleados, y que precisamente esto es la clave para ser una organización excelente. 

Por lo tanto, todas aquellas acciones, herramientas y tácticas que se utilizan para identificar lo que los clientes esperan y necesitan de nuestra organización, pueden y deben aplicarse para entender lo que nuestros empleados necesitan y esperan de la empresa. Para mejorar la propuesta de valor hacia el empleado, no basta con hacer un clima, implantar una evaluación 360º o modificar las condiciones salariales. Se trata de estar dispuesto como empresa a hacer cambios significativos y relevantes en la propuesta de valor, en ser autocríticos, en asumir nuevos costes en pos de nuevas ganancias, en replantear el status quo. Por lo tanto, lo primero que tenemos que hacer es que preguntarnos sinceramente lo dispuestos que estamos a asumir ese riesgo porque, un proceso de revisión de la propuesta de valor genera altas expectativas que, si no son cubiertas una vez ha terminado el proceso, generaremos un incremento de la frustración importante. Por tanto, es “necesario realizar este ejercicio, pero mucho más hacerlo de la manera adecuada».

Desde Improven hemos aprendido que la forma más efectiva de mejorar tu propuesta de valor tiene que ver con escuchar de forma activa y abierta, de empatizar, no censurar, de entender, de abrir la mente, de estar abierto a la autocrítica, y, sobre todo, tiene que ver con estar dispuesto a trabajar de forma conjunta y proactiva para encontrar nuevos espacios motivacionales que interesen a toda la organización en su conjunto. 

¿Cómo enamoramos a nuestros empleados?

Como decíamos anteriormente, desde nuestra experiencia entendimos que la clave está en ser capaz de enamorar a tus empleados tal como lo tienes que hacer con tus clientes. De esta forma, te propongo a la hora de abordar un proceso de revisión de la propuesta de valor hacia el empleado, utilizar herramientas que comúnmente se utilizan para entender y empatizar con los clientes, o técnicas que se aplican para investigar más profundamente lo que buscan o necesitan. 

Es importante que dividas este proceso en dos grandes bloques: uno en revisar cómo mejorar a la hora de captar talento y otro para identificar que trabajar a la hora de retener talento, teniendo en cuenta que, en ambos casos, las claves son las mismas: investigar, analizar, empatizar y escuchar.

Para mejora la captación de talento no hay una fórmula única pues depende de cada empresa, pero lo que sí tienen todas las empresas es la posibilidad de aplicar herramientas que le permitan encontrar ese camino de mejora. Clic para tuitear

3 pasos para mejorar la captación de talento. 

Para mejora la captación de talento no hay una fórmula única pues depende de cada empresa, del sector, de su localización, de su propuesta de valor…, pero lo que sí tienen todas las empresas es la posibilidad de aplicar ciertas herramientas que le permitan encontrar ese camino de mejora como algunas de las que describo a continuación:

  • Mide y construye tu funnel de captación: Seguramente habéis oído hablar del funnel de captación en marketing digital o en el área comercial pero, ¿cuántas empresas tienen el funnel de captación del área de recursos humanos? ¿Cuántas saben cuál es la tasa de captación de sus procesos de selección? ¿Cuántas tienen visibilidad sobre los tipos de perfiles en los que tienen más dificultad a la hora de encontrar y de captar? ¿Cuántas saben cuál es el periodo medio de incorporación desde que lanzamos un proceso? ¿Qué medios son los que nos generan mejor calidad de candidatos? Para mejorar la captación del talento es clave tener visibilidad de los ciertos indicadores y qué métodos son más idóneos para que el proceso sea lo más eficiente y eficaz posible.
  • Compárate con el mercado: Analizar e investigar que están ofreciendo compañías que puedan competir con nosotros a nivel de talento es clave para poder comparar nuestra propuesta de valor versus lo que se ofrece en el mercado. De esta forma podremos identificar qué puntos fuertes y débiles tenemos en relación a otras propuesta, qué podemos capitalizar en una entrevista con un candidato y qué debemos pensar en replantear y modificar si queremos hacer más atractiva nuestra propuesta.
  • Entiende porque no te han elegido: Un punto muy important a la hora de revisar nuestra propuesta de valor es entender e identificar los motivos por los cuales potenciales candidatos no se han decantado por nuestra oferta de trabajo. Realizar entrevistas en profundidad con candidatos que se adecuaban al perfil buscado pero que finalmente se han decidido por otra búsqueda, nos puede dar pistas muy valiosas a la hora de entender qué debemos mejorar en nuestra propuesta para que sea más atractiva. Es importante aprovechar la entrevista para indagar qué es lo que candidato realmente valora a la hora de tomar decisiones y cruzar esta información con el estudio de mercado. Esto nos permitirá tener una visión sobre aquello en lo que somos fuertes y el mercado valora, y en qué somos más débiles para, por lo tanto, trabajar en mejorarlo. 

Claves para retener el talento.

Y en cuanto a la retención del talento ¿qué podemos hacer? Escucha,  empatiza, y entiende su viaje dentro de la empresa.

  • Encuentra tu “Employee Persona”: Una herramienta que se utiliza comúnmente para empatizar con los clientes, para entender cómo son, qué esperan, qué sienten y qué hacen, saber qué oyen y qué ven para identificar sus inquietudes y sus ambiciones, es el mapa de empatía y os recomendamos utilizar también con vuestros empleados. Pero no debemos aplicarlo de forma personalizada, sino que nos tiene que ayudar a entender los distintos perfiles del ecosistema de la empresa. Por ejemplo podemos aplicarlo para los distintos colectivos como los perfiles técnicos, los mandos intermedios, los seniors, los juniors, o como en cada empresa se llamen. Y para que la jornada resulte enriquecedora, debemos garantizar un espacio de escucha activa, de confianza y de sinceridad, para que vuestros empleados puedan realmente sentir que este ejercicio es un espacio donde poder expresarse y transmitir sus sentimientos. Es importante que los empleados que participen encajen a nivel de valores, habilidades y con el perfil descrito por la empresa para que sea representativo de los perfiles que se busca potenciar. Este tipo de ejercicio nos ayudará mucho a identificar posibles vías para retener y mantener el talento en la casa.
  • Entiende porque se van: Esto no es una novedad, ya que muchas empresas tienen implantado lo que son las entrevistas de salida como práctica habitual del departamento de recursos humanos. Nuestra recomendación en este sentido tiene que ver con buscar el espacio y la forma para generar la confianza suficiente para motivar la sinceridad, y que la entrevista sea lo más enriquecedora posible. Que el empleado no sienta que es un trámite más dentro de su proceso de salida, sino que lo perciba como tomarse un café para contar su experiencia y entender qué lo ha motivado a cambiarse de empresa o tomar un nuevo rumbo en su vida sobre todo con aquellos empleados que a nivel de valores, perfil y potencial destacan por encima del resto y en los que la empresa tenía grandes expectativas.
  • Recorre el “employee journey map” de tus empleados: Otra herramienta que puedes utilizar para revisar tu propuesta de valor es el customer journey map pero aplicado al viaje que realizan tus empleados en la empresa. Transitar cuáles son los touch point antes de entrar a la empresa, lo importante que son las entrevistas y las personas de contacto en la fase de selección como primeros puntos de contacto de la empresa con el empleado. Como en el caso del “employee persona”, los workshop deben hacerse para perfiles sin caer en personalismos. Deben ayudar a entender las inquietudes y necesidades de un colectivo a lo largo de su camino por la empresa.

 

Este ejercicio nos ayuda a visualizar como son los primeros días, como es realmente su welcome pack, que le pasa las primeras veces que se enfrenta a su nuevas tareas y responsabilidad. Luego nos permite ver cómo es su evolución, qué va necesitando, cómo va siendo su feedback, cuáles son sus puntos de dolor. Todo esto nos va a permitir identificar posibles áreas de mejora y, luego, debemos valorar mediante una encuesta cuáles son aquellas a las que los empleados dan mayor importancia, para así atacarlas de forma prioritaria.

 

Existen distintas herramientas y técnicas muy sencillas y fáciles de aplicar que pueden ayudar a cualquier organización a revisar y detectar mejoras en su propuesta de valor hacia el empleado. Clic para tuitear

Cómo trabajar toda la información obtenida sobre los empleados.

¿Y con toda esta información ahora qué hacemos? Con todo esto ahora toca priorizar, analizar y evaluar qué iniciativas por importancia e impacto en los empleados y en potenciales candidatos debemos atacar en primer lugar, lo que comúnmente llamamos quick wins, y cuales son más a medio plazo por su nivel de complejidad. Y no solo se debe analizar desde el punto de vista del empleado sino también desde el de la empresa, para valorar cual será el impacto y entender que ganará y/o perderá la organización en su conjunto.

Es importante que en este proceso, gestionemos expectativas, que vayamos comunicando avance y que como recomendábamos al principio comuniquemos cambios porque, sino, estaremos perdiendo una oportunidad de oro como organización y mermando nuestra credibilidad como empresa frente a los empleados, ya que se han sentido participes y escuchados durante el proceso, y esperan ver cómo eso se materializa en cambios reales.

En resumen, existen distintas herramientas y técnicas muy sencillas y fáciles de aplicar que pueden ayudar a cualquier organización a revisar y detectar mejoras en su propuesta de valor hacia el empleado. Pero el reto no está en aplicar las técnicas, sino en estar dispuestos a escuchar, empatizar, entender y aceptar críticas en todos los niveles, y a, sobre todo, tener la determinación de cambiar o modificar puntos clave de la propuesta de valor, porque entendemos como empresa que “nuestro equipo” es un factor determinante para llevar a la organización a alcanzar sus objetivos, porque el talento es un recurso escaso que debemos cuidar y alimentar, y porque las personas son nuestro bien intangible que es imposible de copiar y que pueden marcar la diferencia para que seamos una organización excelente con resultados extraordinarios.

¿Te sumas a este reto?

 

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Las 7 grandes tendencias del consumo y cómo afectan a tu modelo de negocio

4-junio, 18
cambio, customer experience, tendencias, crecimiento, competitividad,
Flor Barone

Flor Barone

Directora de Proyectos

04/06/2018

¿Qué está pasando en las cadenas de la gran distribución y cómo puede afectarte a ti que eres fabricante en tu modelo de negocio? ''¿Qué está pasando en las cadenas de la gran distribución? ¿Hacia dónde van y porqué? Y, sobretodo, ¿cómo puede afectarte a ti si eres empresa fabricante, en tu modelo de negocio o en tu estrategia empresarial?'' Clic para tuitear

Seguro que en Improven no somos los únicos que llevamos un ritmo de locos. Se nota la reactivación económica, y el ritmo vuelve a ser frenético para todos. Esto nos exige muchas veces comer en la oficina. Hace unos meses cambiamos la ubicación de nuestras oficinas de Valencia y, justo debajo, tenemos un Mercadona y hemos cogido la costumbre de comprar comida para comerla en la oficina.

Y es sorprendente lo que nos encontramos: ¿Os habéis dado cuenta de la cantidad de productos de cuarta gama o ready to use o to go que hay ahora en los super? ¿La cantidad de productos ecológicos o funcionales? ¡Hay más variedad de leches que de cremas faciales casi!  Primero llegaron las ensaladas preparadas, después productos como el hummus, la sopa de verduras casera, el sushi y ahora encontramos casi casi cualquier cosa que deseemos. Pero no solo eso, ahora encontramos un Carrefour o Supercor en una gasolinera e incluso escuchamos hablar de calidad a enseñas como Lidl o Aldi….

Y yo me planteo: ¿realmente hemos “sido nosotros” los que hemos cogido la costumbre?, o ¿O es que la gran distribución alimentaria está sabiendo lo que ahora buscamos?

 

¿Hacia donde está cambiando la estrategia de las cadenas de la gran distribución?

Para entender qué está pasando en la gran distribución alimentaria organizada y porqué, primero tenemos que conocer cuáles son los cambios que están afectando al consumidor final tras la recuperación económica y cuáles son sus nuevos hábitos de consumo y estilo de vida.

¿Cuáles son las principales tendencias que están afectando al consumo?

Según fuente del ministerio de Agricultura y pesca, en el 2017 el consumo en kg/lts en alimentación ha descendido un 0,9% con respecto a 2016 pero el gasto en € ha subido un 0,07%, en el último año, y un 3% acumulado desde 2014. ¿A qué se debe que estemos consumiendo menos pero a un precio medio por kg/lt más alto? Te lo resumimos en 7 grandes tendencias:

1. Cliente informado y exigente: Los consumidores están preocupados por lo que consumen, quieren conocer mejor lo que compran, exigen transparencia e información, y sobre todo que se cumpla lo que se le promete.

2. Cliente poco fiel que valora la experiencia: Disminuye el compromiso hacia las marcas y se le da un mayor valor a la experiencia de compra. No tienen reparo en cambiar de marca si el producto o la tienda les ofrece una mayor “inspiración”.

3. Compra de proximidad y con mayor accesibilidad: Por los nuevos estilos de vida, la menor disponibilidad de tiempo para las compras, se está produciendo tendencia hacia compras más frecuentes, de menor volumen y en establecimientos próximos a nuestra residencia. El cliente busca además mayor amplitud de horarios que le permita adaptar la compra a su ritmo vida.

4. Multipantalla y multicanal: Cada vez más, interactuamos las compras con distintos dispositivos al realizar nuestras compras, y en distintos canales, y esperamos que la experiencia sea igual en todos ellos. La omnicanalidad es una de las tendencias con mayor fuerza en el retail.

5. Calidad vs cantidad: Los consumidores tenemos una mayor predisposición a productos de mayor valor añadido, productos en envases más pequeños o que alarguen la vida útil, que se adapten a los nuevos modelos de familia.

6. Bio y sin alérgenos: La presencia de intolerancias alimenticias está en alza y ello provoca una mayor sensibilidad por los productos bio y sin alérgenos. Buscamos productos más naturales y con menos presencia química.

7. Local y fresco: Elegimos productos cada vez más frescos, lo que potencia la producción local para conseguir que los productos lleguen del campo a la mesa.

8. On the go y ready to eat: Hoy buscamos productos que se adapten a nuestro ritmo de vida, buscamos facilidad de consumo o de cocción sin sacrificar la calidad, el sabor ni el aporte nutricional. Si encima son healthy ¡ya son la bomba!

 

¿Y cómo están respondiendo las grandes cadenas a estas tendencias?

1. A nivel de formatos

Los supermercados van ganando terreno a los hipermercados, y la mayoría de las cadenas están apostando por los formatos de proximidad o conveniencia. Las enseñas como Carrefour Express, Simply City o Eroski City son prueba de ello, como también lo son las alianzas con gasolineras, como en el caso de Carrefour, de Supercor o inclusive en el caso de Dia. La otra mitad de las cadenas, o incluso estas mismas, están apostando fuertemente por desarrollar su canal online, y probando distintos mecanismos para integrarlo con el físico, con medidas como el click and collect, puntos de recogida, envíos a domicilio, entre otros. En el caso de los discount, pasan del “Hard” al “Smart Discount”, buscando posicionarse como enseñas que ofrecen productos con una muy alta calidad en relación al precio que ofrecen. Ponen el foco y la diferenciación en la calidad, contrariamente a su estrategia de hace unos años donde el precio era su factor diferencial.

2. En relación al surtido

Están apostando por desarrollar las categorías bio, orgánicas y los productos ready to eat. Carrefour, por ejemplo, ha llevado esta tendencia hasta el punto de abrir tiendas Carrefour Bio. En todos los supermercados encontramos espacios cada vez más grandes para este tipo de producto, y en los lineales de categorías tradicionales nos encontramos con nuevos productos relacionados con estos conceptos. De repente, la quinoa tiene hasta el mismo facing que el arroz de toda la vida; y el sushi, ha pasado de tener un espacio reducido en los lineales de la pescadería, a estar en casi todas la cabecera de los lineales de las pescaderías.

3. Estrategia de compra y su cadena de valor.

Las cadenas están potenciando sus compras en proveedores locales para tener un producto cada vez más fresco. Se han realizado grandes inversiones para que el pescado sea igual de fresco que en la lonja. Y esto no sólo afecta a los productos frescos, sino también al resto de categorías. Las grandes cadenas buscan cada vez más proveedores especialistas que sean capaces de desarrollar productos innovadores relacionados con las nuevas tendencias de alimentación a buen precio, con un packaging atractivo, y en distintos formatos que se adapten a los distintos perfiles de consumidores. En resumidas cuenta, que le faciliten la vida al consumidor final mejorando su calidad de vida y su experiencia de uso y de compra. Es por esto que las propias cadenas han decidido liderar, por encima a veces de los fabricantes, el pulso sobre el consumidor final. Aprovechan su proximidad y su masa de clientes para testear nuevos conceptos de productos directamente con el usuario final. Aumentado considerablemente su inversión en I+D+i. Un área que tradicionalmente estaba “externalizada” en los fabricantes, pasa a ser clave en la distribución.

Es evidente que las grandes cadenas se han dado cuenta que los modelos basados principalmente en la eficiencia y en crecimiento por expansión están tocando su techo, se están agotando y les queda poco recorrido y que sobre todo no se adaptan a lo que los consumidores están demandando hoy en día. Por eso transitamos un cambio de paradigma, en el que se apuesta por estrategias orientadas a mejorar la experiencia de compra de los consumidores, a modelos más orientados al valor añadido que a la eficiencia. Y esto se ve reflejado al analizar la evolución de sus cuentas de resultados. Vemos cómo van ganando volumen pero incrementado sus costes por aumento en inversión en proveedores, en innovación y en personal.

Sin olvidarnos que la tecnología ha permitido la aparición de nuevos competidores, ya pensado en los nuevos ritmos de vida, que amenazan con comerse parte importante del pastel. No solo hay que preocuparse de la competencia directa, sino también de los glovo, de los deliveroo, de amazon fresh, de la restauración que ofrece cada vez mejores experiencias a precios súper asequibles. Por eso la apuesta, no es sólo a ganar cuota dentro del sector del consumo de alimentación en el del hogar, sino también a ser una alternativa muy competitiva frente a la alimentación fuera del hogar. En definitiva, han entendido que el cliente es cada vez más exigente e infiel, y no piensan quedarse atrás.

¿Cómo puede afectarme todo esto?

 

Como empresa fabricante, estos cambios nos pueden afectar significativamente, sobre todo en función del grado de concentración de las ventas en las grandes cadenas. Si no eres capaz de moverte rápido, tanto en identificar y lanzar productos innovadores o en realizar cambios significativos en tu estructura organizativa, es probable que vayas perdiendo posición competitiva por no adaptarte a las nuevas necesidades del consumidor y del canal.

Nosotros consideramos fundamental llevar a cabo un proceso de reflexión estratégica que nos lleve a considerar cómo tu empresa se está adaptando a estas grandes tendencias desde los distintos ángulos. Es importante que te preguntes cuánto has invertido en el último año en acercarte al consumidor final, cómo debes estructurarte o qué debes incorporar en tu organización para, al igual que las grandes cadenas, liderar el pulso de las nuevas necesidades y nuevos hábitos del consumidor final.

Aun hoy las empresas fabricantes tienen un importante hándicap respecto tanto al canal físico como al online, y es “la cercanía al consumidor final”, tener información de 1ra mano y de forma recurrente, actualizada y online, de lo que necesitan y demandan, y de cómo se comportan.  Es importante pensar en cómo poder articular un monitoreo constante, representativo pero asequible, de lo que está ocurriendo en el mercado.

Desde Improven entendemos que es crucial que valores los siguientes puntos:

  1. Articula formalmente, en tu organización y de forma interdepartamental, visitas a puntos de venta, reuniones y entrevistas con consumidores finales para hablar de tu categoría y de sus hábitos de compra y de consumo.
  2. Empatiza con tu cliente, ponte en sus zapatos, si puedes visita su casa, acompáñalo a comprar. Entiende su perfil socioactitudinal. Conoce sus emociones y sus necesidades actuales.
  3. Reflexiona sobre el aporte de valor que necesitas de tu departamento de marketing.
  4. Invierte en vigilar que está pasando a nivel de start up en tu sector y en sectores análogos.
  5. Relaciona tus innovaciones con las 7 macro tendencias. Responde con cual se relaciona, que soluciona y qué valor diferencial tiene. En resumen, como estás trasladando todo esto a tu oferta de producto, y a tu propuesta de valor.

En definitiva, pregúntate qué cambios y acciones debéis implantar que te ayuden a superar los grandes retos que en la industria tenemos por delante: ganar la batalla al canal sobre el consumidor final, entenderlo mejor y más rápidamente, crear y potenciar un vínculo emocional entre tus marcas y tu oferta, elevando la competitividad y sostenibilidad de tu empresa. ¡Nada más y nada menos, pero, como siempre, apasionante!

 

 

 

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¿Eres más de Google o del Ford T? O más bien, ¿Eres horizontal o vertical?

9-marzo, 18
Estrategia Organización Customer experience Orientación al cliente
Fernando Llano

Fernando Llano

Socio

Henry Ford; probablemente el mundo empresarial empezó a cambiar radicalmente con él, ya que fue el primer empresario en conseguir estandarizar un producto y crear un nuevo concepto de fabrica: la producción en cadena. Esto ocurrió por el año 1900 y desde entonces el mundo ha girado unas cuantas veces…

El éxito de este modelo fue que se comenzó a hablar de EFICIENCIA; se conseguía a partir de dividir un proceso productivo complejo en diferentes etapas más sencillas y en cada una de las cuales se “formaba” a personas para que fueran buenas en unas operaciones específicas, “no en la fabricación de todo el coche”.

Este modelo ha estado vigente durante muchos años, en los que las empresas han puesto mucho esfuerzo en ser eficientes en sus distintas áreas. Sin embargo, esta forma de pensar llevada al extremo ha ocasionado que muchas compañías hayan pasado a tener una visión muy vertical, muy departamentalizada provocando que mirasen más hacia “abajo” (sus departamentos), que hacía afuera (sus clientes)…y cuando esto ocurre, perdemos el foco del motivo para el cual existen nuestra empresas.

¿Qué queremos ofrecer a nuestros clientes? ¿Qué les estamos ofreciendo?

 

Estoy seguro que estas mismas preguntas también se las formulo Henry Ford hace más de 100 años y su respuesta fue ¡el Ford T! Una solución perfecta a estas preguntas: ofreció una mejor movilidad a la gente, con mejoras significativas respecto al modo habitual de movilidad que tenían en esa época. Y gracias al modelo productivo y a que solo “fabricaban un único modelo de un único color, con un único acabado…) además consiguió que el precio fuera “asumible” por una gran parte de la población. Los resultados: consiguió vender 15 millones de unidades del Ford T… el coche del y para el “pueblo”.

Más allá de la respuesta que dio Henry Ford, estas preguntas siguen hoy vigentes. Lo que ha seguido cambiando y cada vez a más velocidad ha sido el entorno y por ende, el mercado volviéndose más exigente. Ahora existen un montón de empresas que están intentando satisfacer las mismas necesidades de los consumidores y estos tienen una multitud de posibilidades de cómo solventar sus problemas; y este probablemente sea el principal cambio.

Esto significa que hoy estamos inmersos en una carrera de fondo con multitud de obstáculos que tenemos que ir solventando. Y como toda carrera, el objetivo es estar por delante del resto el mayor tiempo posible; en ocasiones siendo más rápido, a veces siendo los más fiables, otras veces siendo “quienes” ahorramos energía… dependiendo en que momento de la carrera estamos y precisamente este es uno de los puntos clave: ¿Cómo se en que momento de la carrera está mi sector? Por desgracia, no hay una respuesta clara a esta pregunta pero lo que sí está claro es que no podemos perder un segundo de vista lo que está ocurriendo ahí fuera…lo que sí está claro es que no podemos perder un segundo de vista lo que está ocurriendo ahí fuera... Clic para tuitear

Desde Improven, ayudamos a muchas compañías a empezar a implantar esta visión horizontal de las organizaciones, con un foco claro puesto en el cliente como anclaje que permitirá pivotar la toda la compañía.

De esta forma se empieza a trabajar en 2 planos:

  1. El plano más vertical, que asegura la eficiencia en los procesos de cada área
  2. El plano más horizontal que nos ayuda a acercar la empresa a las necesidades del cliente y estar en constante evolución (como las necesidades de tus clientes)

 

Pero, ¿cómo puedo trabajar en estos 2 planos tan distintos y de forma simultánea?

 

Este es precisamente el principal reto: Nuestra forma de enfocarlo es a partir del núcleo de la empresa, de su ADN el motivo por el que existe y que problemática del usuario quiere satisfacer la empresa. Si en tu empresa no está del todo claro este punto, te recomiendo que empieces contestándote a estas preguntas y trabajes un plan estratégico. ¡Define cual va a ser tu América!

Haz un profundo ejercicio de empatía con tu cliente. Entiende las necesidades de tu cliente en tu materia, cómo están salvando hoy sus problemáticas, que soluciones están siendo sustitutivas de tu “producto” actual… ¿Hace cuanto tiempo qué perfiles clave de tu empresa no hablan con tus clientes?Curiosamente, cuando hablas con tus clientes te das cuenta que tienen información sumamente valiosa para tu empresa.¿Hace cuanto tiempo qué perfiles clave de tu empresa no hablan con tus clientes? Clic para tuitear

Te recomiendo que este punto tan estratégico para la empresa no lo dejes solo en manos del equipo comercial. Debe ser una obligación para tu equipo directivo y mandos intermedios tener contacto con clientes de forma “periódica”. Pero no para justificar su forma de hacer, sino para mirar para afuera y detectar nuevas necesidades y como están solventando los clientes esas necesidades.

A partir de ahí crea tu “equipo de Customer Experience”, un equipo transversal, multidisciplinar que debería ser el responsable de crear experiencias memorables para tus clientes. En este grupo de trabajo debería haber integrantes de diferentes departamentos y debería consolidarse como uno de los motores de cambio interno en tu empresa.

Otros procesos que pueden guiarse por estas pautas y que deben ser los siguientes en ayudar a virar a la compañía hacía las necesidades del mercado son el Lanzamiento de producto, el proceso de reclamaciones/incidencias y la planificación de la producción.

Como ves, los pasos parecen “relativamente” sencillos. No estamos hablando de lanzar cohetes a la luna… sin embargo, te puedo asegurar que estas sencillas líneas de texto son realmente complicadas de implantar en las empresas debido a que rompe muchos de los paradigmas y creencias que se han formado en los distintos departamentos durante años

Como conclusión:

  1. Asegúrate de tener claro el PARA QUÉ EXISTE TU EMPRESA,
  2. No pierdas ojo de lo que ocurre a tus clientes en relación a tu Para Qué. Parafraseando a Antonio Lobato en las retransmisiones de las carreras de Formula 1: “Y recuerden, si parpadean se lo van a perder…”
  3. Garantiza que esta información llega de forma rápida y ágil a tus departamentos verticales para que vayan “virando” todos hacía el mismo rumbo…
  4. Crea experiencias memorables a la hora de solucionar esa necesidad a tus clientes

Porque, ¿qué coche te comprarías tú? ¿el que está desarrollando autónomo Google, o el nuevo “Ford T” con motor, estética, colores, asiento como los actuales?

Si tu elección es Google, por qué crees que tus clientes seguirán comprando la opción 2…

 

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