“La tecnología va a cambiar mi modelo de negocio! “

Esta afirmación, que escuchamos continuamente desde hace dos años en todo tipo de eventos (charlas con colegas, con empresarios, que leemos en la prensa…), se ha convertido ya en un «dogma» instaurado en el ámbito empresarial, pero es, sin embargo, un eje estratégico que pocos saben cómo abordar.

La dificultad de transformarse digitalmente

Es hoy difícil encontrarse con un empresario que no comparta contigo su inquietud sobre cómo abordar este proceso. Difícil es que no te pregunten cómo pueden no perder el tren de la transformación digital, pues, si de todo esto algo sabemos ya, si hay algo que tenemos claro, es que sí o sí todos vamos a tener que abordar este proceso, y además, hacerlo con éxito, si queremos garantizar nuestra supervivencia en el mercado.

En mi opinión, las empresas no están encontrando la respuesta acertada a estas preguntas por un hecho muy simple: nos falta hacernos la pregunta correcta…

El secreto está en el cliente, no en la tecnología

Si os parece, empecemos por sentar las bases: La tecnología por sí misma no debe ser el eje estratégico de la compañía. El CLIENTE debe ser el foco alrededor del cual construir la propuesta de valor, a partir del cual definir tu estructura, tu organización… y por supuesto, alrededor del cual hay que encontrar/definir la tecnología que puede “acompañarte” y ayudarte a conseguir su satisfacción total.

Veamos si estas son solo afirmaciones que podemos escuchar en una escuela de negocio, o van mas allá y son realidades que nos encontramos en la vida empresarial, y que deberemos, sin duda, abordar.

Redescubriendo a Amazon

La mejor manera de hacer llegar un mensaje es a través de los ejemplos. Pongamos algunos. Para empezar, cómo no hablar de AMAZON, principal retailer del mundo, como bien sabemos todos. Y hagámoslo hablando de sus datos imbatibles:

• Actualmente Amazon tiene el mayor número de clientes en comparación a cualquiera de sus competidores.
• Sus categorías de productos son casi infinitas (en amplitud y profundidad).
• Su plataforma online es líder indiscutible dentro de los market place.
• En cuanto al servicio, son capaces de tener plazos de entrega imposibles para otros retailers y para ello tienen un sistema logístico envidiable en el que el pedido está automatizado de tal forma que va directo desde el usuario (desde su móvil) hasta el almacén o, incluso, en algunos almacenes ese pedido va directo a la plataforma de carga.
• Lógicamente, Amazon ha invertido en su proceso logístico y en sus almacenes en tecnología de última generación.

Este conjunto de características, junto con otras tales como su inmejorable posicionamiento web, la manera en la que construyen las ofertas, el uso de inteligencia artificial para la propuesta de productos concretos a cada usuario en función de su comportamiento, la automatización de los pedidos a niveles asombros, almacenes “autogestionados”, algunos drones que entregan pedidos de Amazon Prime Now… han convertido a Amazon en el número uno del retail a nivel mundial.

Pero, una vez tenemos claro el dominio indiscutible de Amazon en el mercado y las herramientas que utiliza, preguntémonos… ¿Crees que este éxito ha sido gracias a la tecnología?

Para contestar a esta cuestión, veamos lo que dice su visión: “To be Earth’s most customer-centric Company, where customers can find and discover anything they want to buy online”

Si lo resumimos, su visión está basada en tres pilares:

1. Foco en el CLIENTE. 

2. Ofrecer cualquier “producto” (o servicio = “anything”) que pueda querer/necesitar un cliente.

3. Presencia mundial, que permite que cualquier persona en el planeta pueda comprar y vender en Amazon.

No parece que la tecnología sea donde quieran basar su propuesta de valor y la diferenciación… ¿Cierto?

UBER y CABIFY como ejemplos de éxito

UBER o CABIFY, muy populares actualmente en nuestro país debido a la polémica que se está suscitando con el gremio de taxistas, son otro ejemplo que incluir en la reflexión. De sobra conocido es que, en ambos casos, se dispone de una aplicación donde, de forma fácil e intuitiva, puedes solicitar un “coche” para hacer un trayecto concreto. ¿Tienen estos negocios alguna tecnología adicional como clave?

Centrando el tiro en el eje de mi reflexión, el cliente, quisiera preguntarte: ¿Has usado alguna vez Uber o Cabify? ¿Por qué motivo los has escogido en lugar de coger un taxi convencional?  Yo os puedo contar cuál es el mío. Los uso con frecuencia y desde su aparición me decanto por esta opción sin duda alguna. Mi motivo no es precisamente la aplicación o la tecnología, que a fecha de hoy no es exclusiva de estas dos empresas, y que por tanto, ya no es su valor diferencial. Mi motivo no es otro que su excepcional orientación al cliente. Cuando montas en un Cabify lo haces porque sabes que van a poner el aire acondicionado, te van a ofrecer una botellita de agua al comenzar el trayecto, el coche está limpio como pocas veces has visto, te ofrecen elegir la música que en ese momento te apetece escuchar, el coche cumple unas condiciones mínimas exigibles y además conoces el coste del trayecto de antemano… ¿Es esto tecnología?

Estrategia Customer Centric

Evidentemente en estos casos, y en cualquier modelo de negocio actual, la tecnología está alcanzando un protagonismo mayor pero no está siendo, ni será, el eje principal. El eje principal es y será el cliente, siempre el cliente. Porque es verdad que la tecnología está evolucionando de forma acelerada pero es más verdad que las personas (LOS CLIENTES) estamos cambiando más rápido. Somos nosotros los que nos comportamos de forma distinta y las empresas tienen que ser capaces de evolucionar, al menos, a la misma velocidad que los clientes. Y si no crees que somos nosotros los que cambiamos, hazte estas preguntas:

¿Cuándo fue la última vez que estuviste en una oficina bancaria? ¿Hace 5 años hubieras contestado lo mismo?
¿Cómo organizas tus vacaciones? ¿Qué porcentaje de tus compras de ropa haces online? ¿Y hace 5 años?
¿Dónde compras tus libros? Entonces… ¿has cambiado tu comportamiento?

Esto nos está pasando a todos y muchas empresas todavía no son consciente de ello y creen que sus clientes no han cambiado mucho y que el tema cambiará con los Milenialls…. Pero no, ya ves que no es así.

Es básico que las empresas aborden un proceso de reflexión estratégico en el que toda esta transformación que estamos viviendo.CLIC PARA TUITEAR

Reflexión estratégica

Por este motivo, es básico que las empresas aborden un proceso de reflexión estratégico en el que toda esta transformación que estamos viviendo, muchas veces sin ser del todo conscientes, estén en el centro de esa reflexión, y construyamos este necesario plan estratégico partiendo del punto de vista de nuestros clientes, desde cómo se comportan a cómo han evolucionado, y a partir de este “Customer-Centric” construir el resto del plan (tecnología incluida).

Esta es la base del Plan Estratégico Aterrizado de Improven, y es la única manera en la que desde nuestra compañía entendemos debe abordarse esta tan necesaria actividad en las organizaciones, y, sin demasiada demora.