Del departamento de marketing al departamento de clientes

13 May2016

Recordemos brevemente: Hace ya décadas que los departamentos de marketing se transformaron para orientar a la empresa a la satisfacción de las necesidades del cliente en contra de su cometido anterior, comunicar y empujar los productos diseñados por la empresa (el conocido cambio de push a pull, de empujar el producto al cliente a que el cliente tire para que la empresa comercialice los productos que el consumidor necesita o desea).

El objetivo era, obviamente, ajustar el lanzamiento de productos (y su comunicación, canales, precios…) a lo que el cliente quería y reducir los costes de lanzamiento, niveles de stock, obsoletos… es decir, ser más eficientes ajustando la oferta a la demanda.

Por ello, y empezando por el cliente, segmentar, targetizar, conocer al cliente, diseñar producto, definir el pricing, determinar canales de venta y comunicar son las misiones esenciales del departamento de marketing, pero actualmente hemos de añadir algunas responsabilidades que amplían su importancia dentro del organigrama de la empresa.

Actualmente, además de las responsabilidades anteriores, [inlinetweet prefix=»» tweeter=»» suffix=»»]la misión fundamental del departamento de marketing es acercar la empresa al cliente (aún más), conocerlo exhaustivamente para que la empresa gire alrededor del cliente y adaptar el modelo de negocio (estructura comercial, operativa, etc…) para conectar con él[/inlinetweet], producir y hacerle llegar los productos y servicios necesarios y realizar un seguimiento continuo para mejorar su satisfacción, fidelización, y, por supuesto, su rentabilidad para la empresa.

¿Qué características deben tener el departamento de marketing en la actualidad?

  • Todo parte del cliente, hemos de centrar los esfuerzos en conocer al cliente, para ello será fundamental en todas las empresas el Big Data.
  • Debe realizarse un seguimiento continuo para disponer de feed back actualizado de los clientes, de la competencia, del posicionamiento en el mercado…
  • Su objetivo debe ser reducir el time to market y aumentar el éxito de los lanzamientos
  • Transversalidad: [inlinetweet prefix=»» tweeter=»» suffix=»»]el departamento de marketing debe tener total responsabilidad sobre el diseño, producto, experiencia de compra, precio… pasa a tener una importancia capital dentro de la empresa[/inlinetweet].
  • La coordinación (no jerarquía) con el departamento comercial debe ser absoluta, permanente y bidireccional.
  • Proactividad: [inlinetweet prefix=»» tweeter=»» suffix=»»]el departamento de marketing debe liderar a la empresa desde el conocimiento del cliente, “obligando a mirar” al resto de departamentos hacia el cliente[/inlinetweet].
  • Marketing Digital: [inlinetweet prefix=»» tweeter=»» suffix=»»]el conjunto de herramientas que proporciona el marketing digital, más allá de un cuadro de KPIs es fundamental para el conocimiento y el seguimiento del cliente. Si aún no estas actualizado en este aspecto, deberías preocuparte[/inlinetweet].
  • [inlinetweet prefix=»» tweeter=»» suffix=»»]Debemos maximizar la fidelización del cliente activando oportunidades y haciendo un seguimiento de su comportamiento de compra con herramientas CRM y tácticas de fidelización RFM[/inlinetweet], enfocando promociones, comunicaciones, ofertas… segmentadas a cada grupo de clientes
  • Inquietud: Pruebas, pilotos, experiencias… deben ser palabras comunes en este tipo de departamento, al igual que revisión de resultados, ROIs, control de KPIs.

Por todo esto, [inlinetweet prefix=»» tweeter=»» suffix=»»]el departamento de marketing se debe ocupar más del cliente que de “marketear” los productos, y creemos que debe pasar a llamarse el departamento de clientes[/inlinetweet].

Innovacion

Recordemos que cuanto más cerca estás del cliente, mayores suelen ser los márgenes, por ello cobra tanta importancia mantener esa cercanía.

Todo esto sin perjudicar la imagen de la empresa y el posicionamiento del mercado, es decir, defendiendo la marca.

En Improven tenemos experiencia en más de 100 clientes en la optimización del modelo de negocio para enfocar la organización hacia el cliente. ¿Hablamos?

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