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Oportunidades de gestión en la nueva normalidad

17 de Julio 2020

5 minutos, 15 segundos

En estos momentos en los que parece que la actividad económica va recuperándose y las empresas, según sectores, van incrementando su actividad, debemos ver cómo ha quedado el ‘escenario tras la batalla’, la llamada nueva normalidad.

La nueva normalidad es un concepto engañoso, que ha servido como un objetivo temporal para no desmoralizarnos, pero que a nivel empresarial es poco útil.

Primero, porque habla de un escenario nuevo, mejor o peor pero estático, que viene para quedarse, pero el escenario futuro puede ir desde la recuperación de la situación anterior (como si esto hubiese sido un mal sueño), hasta una gran crisis, lo que es seguro es que será cambiante, inestable, con idas y venidas (rebrotes…). Segundo, porque cuando hablamos de normalidad, hablamos de una referencia, de algo que conocemos, y precisamente, lo que vamos a vivir es un periodo de incertidumbre. Seguramente, poco normal.

Oportunidades de gestión en la nueva normalidad

Para poder gestionar de una manera flexible, adaptable y eficiente la compañía, hemos de inaugurar, redefinir, mantener y/o acelerar, algunas líneas de acción de la empresa.

Os propongo algunas de las líneas directrices que estamos trabajando nuestros clientes:

Nuevo cliente.

Es muy probable que nuestros viejos clientes (sí, ¡los de antes del 13 de marzo!) tengan necesidades diferentes. Ha tenido 3 meses de experiencias tan complejas como la tuya, y seguro que ha visto a más competidores tuyos, ha reflexionado sobre sus proveedores, ha comparado, ha reflexionado e incluso sus clientes le han hecho cambiar totalmente o en parte.

Hemos de conocer a este nuevo viejo cliente, saber cómo es, qué necesidades, qué necesidades tiene sus clientes y cómo le podemos ayudar. Es un nuevo Customer Journey a actualizar. Seguramente con nuevos touchpoints más digitales, por ejemplo, más técnico, menos relacional…

Nuevas relaciones.

Hace ya 15 años, tuve un profesor, Enrique Dans, que hablaba de la reducción del rozamiento (el uso de lo físico, papel, transporte…) y sus ventajas a nivel de ahorro, velocidad, ecología y eficiencia. Esta pandemia nos ha obligado a aprender esto y va a ser un antes y un después en la relación entre empleados y con clientes y proveedores. ¿Cuántos kilómetros, horas, combustible… podemos ahorrar? ¿Cuánto tiempo libre se nos va a liberar? Pero… ¿cómo hemos de relacionarnos con nuestros clientes para no perder lo bueno que tenía el contacto físico (cercanía, generación de confianza…)?

Seguridad.

Para lo que requiere intercambio o presencia física (compra de productos, turismo, restauración…) va a haber un nuevo contexto que va a ir más allá de lo regulatorio. Ofrecer y mostrar altos niveles de higiene, seguridad alimentaria, garantías COVID free… va a ser obligatorio.

No en vano, AENOR ya ofrece su Certificación de Protocolos frente al COVID-19 como evidencia para garantizar las buenas prácticas de higiene y seguridad en establecimientos.

Digital is (gonna be) natural.

La adopción de mecanismos de comunicación y relación digitales han sido casi automáticas, y aunque muy probablemente no se quedarán con la intensidad actual para siempre, no volveremos a ser tan analógicos como anteriormente. Zoom, teams, hangouts… han venido para quedarse. Pero esto solo es un ejemplo, la automatización es algo obligatorio para muchas empresas con alta dependencia de procesos manuales, la gestión de los datos va a ser diferenciadora en la gestión de diferentes empresas, la recolección, conexión, procesado y aprendizaje a partir de los datos de clientes, de proveedores, del ERP, de fábrica… será clave para optimizar la gestión y controlar los resultados de la empresa, y el momento de empezar es ahora.

Nos enfrentamos a un periodo tan apasionante como arriesgado en el mundo de la gestión.

Servicio o muerte.

En estos días, todos hemos podido comparar entre distintos proveedores online y hemos podido comparar su nivel de servicio, (y me refiero a la comunicación con el cliente, puntualidad en la entrega, entrega de todo el pedido, facilidades para la devolución, no anulación de productos pedidos…) y tenemos claro a quién vamos a repetir el pedido y a quien no. La paciencia con los malos proveedores se ha reducido mucho, y quien no entienda esto, va por muy mal camino. Es capital asegurar nuestra cadena de suministro y ser transparente con nuestras capacidades logísticas para no defraudar al cliente. Mejor no servir que servir mal.

Más casa.

Nos hemos enfrentado a una situación en la que nuestra casa ha sido un refugio, y en muchos casos hemos echado de menos estar mejor preparados. Vamos a pasar un periodo de cierta renuncia a ocio fuera de casa (restauración, turismo lo están notando desgraciadamente en sus propias carnes), en la que aspectos como el mobiliario, la decoración y el equipamiento de nuestro hogar va a ser muy importante. Todo lo referente a la cocina, el orden en casa, el confort, el ocio en casa… va a cobrar un gran protagonismo.

Oportunidades de gestión en la nueva normalidad

Gama de productos.

¿Cómo impacta lo anterior en nuestra gama de productos?

Pues que debemos adaptarla y hacerla eficiente lo antes posible. Centrarnos en nuestros productos A, comunicarlos y potenciarlos, reducir stocks del resto de productos con menor rotación, lograr una simplificación de nuestras líneas de producto, ya que el precio en entornos de crisis siempre es un driver fundamental como criterio de compra. De este modo podremos compactar la gama y hacerla más eficiente en términos de circulante y caja.

Control del gasto. Eficiencia global.

En los momentos donde vienen curvas, hemos de asegurar que cada euro invertido en nuestra empresa tiene retorno. De manera global, la inversión en existencias, en máquinas o activos, en I+D, en marketing, en personas… todo debe ser revisado, ¡¡lo que no quiere decir que deba ser suprimido!!

Muchas veces entendemos eficiencia como ahorro, y no es así, eficiencia es dedicar los recursos necesarios para maximizar el retorno, lo que quiere decir que los recursos hemos de situarlos donde mayor retorno tengan.

Flexibilización.

Esta es una parte clave para la potencial gestión de las crisis, y es la variabilización de los costes en la cuenta de resultados de la empresa. En Improven siempre recomendamos que lo que es estratégico, debe ser propiedad de la empresa, lo que no lo sea, es susceptible de que no lo sea, ya que, además, dedica tiempo recursos y preocupaciones y en muchas (demasiadas) ocasiones no hace más eficiente el negocio.

Unos ejemplos: ¿por qué tantas empresas tienen almacén propio? ¿Es la logística estratégica para ellos? ¿Son expertas en logística y logran la máxima eficiencia? (si es estratégica, deben tener un almacén, si no, es muy probable que no).

Por el contrario, ¿cuántas empresas tienen redes comerciales externas? ¿Es estratégico el contacto con el cliente? ¿Tiene sentido dejar en manos de otros sus ingresos? No es que hayan respuestas categóricas, pero son preguntas que nos debemos hacer continuamente para dedicar los recursos y los tiempos donde debemos.

Nos enfrentamos a un periodo tan apasionante como arriesgado en el mundo de la gestión, donde vamos a tener que tomar decisiones continuamente, con menos información de la que nos gustaría, con mucha velocidad y con la necesidad de ser flexibles y adaptables, tanto en el contexto macroeconómico (rebrotes y confinamiento, crisis, incertidumbre económica…) como en el propio de la gestión de nuestra empresa.

Esa rapidez de adaptación y la flexibilidad que requiere la nueva situación es la que permitirá a las empresas sobrevivir y mejorar sus resultados antes del cierre de 2020.

Guillermo Prats – Socio de Improven

 

 

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